公共关系：理论、实务与技巧（第9版）案例思考题答案
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公共关系：理论、实务与技巧（第9版）案例思考题答案
《公共关系：理论、实务与技巧（第9版）》
案例思考题：
阅读完本案例后，你对本章内容的哪方面体会最深，请加以说明。
要求抓住要点，结合事例分析即可
1) 能够遵守公共关系的基本原则（6个基本准则）。
2) 拥有专业扎实的公关知识，能够在遭遇公关危机后临危不乱，进行专业的公关实操。
3) 合法合规、具备较高的思想政策水平。
4) 守住职业底线、遵守职业道德，有敬畏之心、利他精神。
第2 章 公共关系的组织机构和人员
案例思考题：
在当今行业背景下,你认为公关组织机构和人员可怎样应对?
1) 能够结合材料分析出疫情持续的几年给公共关系行业带来的变化与挑战（行业分化、线上服务、业务变化、市场份额变化等等）
2) 能够结合材料分析出该背景下，给公共关系行业带来的的机遇（市场复苏、业务方式的变化、服务手段的变化、行业重要性的凸显等等）
3) 能够结合材料分析出在此背景下，组织机构的应对方式（调整市场方向、合理布局市场、调整服务手段、做大做强或专注于深耕某一垂直领域、重视人才培养、合理布局机构设置等等）
4) 能够结合材料分析出在此背景下，公关人员的应对方式（夯实基本素养、更专更精、与时俱进的技能思维与头脑等等）
第3章 企业公关与政府公关的公众对象
案例思考题：
贵州“村超”在公关运作过程中涉及哪些公众对象? 分别是如何进行公关的?
从企业公关的公众对象及政府公关的公众对象中进行选择，并论述其具体的公关策略与艺术。
第4章 公共关系制度建设
案例思考题：
上述案例对于企业公共关系制度的设立与修订有哪些启示?
可从公共关系制度的配套与保障角度，如组织制度保障、人员素质保障和信息管理保障等方面切入和分析。
第5章 公共关系活动模式
案例思考题：
1.本案例体现的是哪种类型的公共关系活动模式?
1）第一，本案例体现的是一种战术型公共关系活动模式。战术型公共关系活动模式则主要是根据公共关系的功能和针对的对象而采取的公共关系活动模式。面对不同的公众对象、不同的公共关系任务，需要选择不同的公共关系活动模式。
2）第二，综合来看，本案例体现出社会型公共关系模式。社会型公共关系是组织通过举办各种社会性、公益性、赞助性的活动来塑造良好组织形象的公共关系活动模式。
2.分析本案例中刘强东获得广泛称赞的原因以及这一公关行动的传播效果。
刘强东获得广泛称赞的原因在于这些公关活动的实施重点是突出活动的公益性特点，为组织塑造关心社会、关爱他人的良好形象。其目的是通过积极的社会活动 ，扩大组织的社会影响，提高组织的社会声誉，赢得公众的支持。社会型公共关系不以直接盈利为目的，注重长远效果。
实践证明：经过精心策划的社会型公共关系活动往往可以在较长的时间内发挥作用，潜移默化地加深公众对组织的良好印象，从而取得比单纯商业广告更为深远的效果。
第6章 公共关系工作的一般程序
案例思考题：
1.请梳理星巴克在处理本次公关事件时的思路 (按照四个步骤分析)。
1) 快速反应：网友在社交平台上发出质疑后，官微很快回复
2) 谋划对策：选择准确的时机变被动为主动借势营销，发起“招募官方气氛组”的活动。
3) 化险为夷：吸引网友大范围参与、星巴克官微与参与活动的星粉也展开了互动，不断将用户吸引到品牌的活动中来。
4) 拓展品牌文化：实现强化品牌定位，收获更多年轻消费者，让品牌“第三空间”的定位凸显。
2.试分析本次处理的长处和短处。
1) 长处：能够结合材料分析出本次公关事件反应迅速、主动应对、变劣势为优势、借势营销、强化拓展品牌形象等关键点
2) 短处：“星巴克气氛组”有一定的负面色彩，会让一部分消费者产生不好的印象。
第7章 公共关系策划
案例思考题：
分析公共关系策划原则在本案例中的具体表现。
1）价值导向原则：价值导向原则是公共关系策划的基本原则。价值导向原则的具体含义是，组织的公共关系策划必须以组织明确的价值观念为导向，不能无视或偏离组织的价值观念，否则，公共关系策划就会失去其“灵魂”，乃至损害组织的形象。欢乐谷把握住奥运冠军全红婵想要去游乐场的心愿，以“向奥运健儿致敬”等为主题，这一公共关系策划契合作为央企华侨城旗下公司肩负的引领良好社会风气的价值观念。
2）真实性原则：真实性原则也称科学性原则或客观性原则。它包括两个方面的含义：其一，在进行公共关系策划时，必须尽可能全面地收集各类信息，客观地整理、分析各种信息；其二，策划程序和步骤必须符合科学的规则与逻辑。欢乐谷及时了解到奥运冠军的心愿，科学规划公共关系活动，是这次公共关系策划成功的重要原因。
3）新奇性原则：新奇性原则要求做到新颖、奇异、独特。欢乐谷别出心裁地拟定了“奥运冠军终身免费玩欢乐谷”的话题，为奥运冠军特别设计了免费年卡，都做到了新颖、奇异、独特的要求。
4）灵活性原则：灵活性原则要求策划方案保持一定的弹性，公共关系策划要灵活运用相关理论和依据。欢乐谷适时扩大了活动的影响，与其他央企官博联动，成功助推公共关系活动登上微博热搜第一，并助力上市公司股价上涨，这体现了公共关系策划的灵活性原则。
第8章 公共关系专题活动
案例思考题：
中国石化“公众开放日”活动的主题主要围绕什么? 分析该活动所产生的作用和意义。
1) 围绕老百姓最关心的主题：从前期的安全环保管控能力、资源开发、油品质量，到后期全方位的“践行绿色低碳发展”主题。
2) 作用与意义：可以围绕材料说出该活动在扭转企业形象、消除企业与消费者隔阂、推进重大项目进程、改善企地关系、促进企业可持续发展等方面起到的作用与意义。
第9章 舆情分析
案例思考题：
1. 假设你是舆情研究人员，你将如何一步步生成舆情分析报告?
了解舆情报告撰写的基本要素，运用舆情报告的相关工具及应用形成舆情分析报告。
2.一份舆情分析报告还应该包括哪些内容? 根据现有的信息，你会建议吉祥航空如何做出下一步回应?
一份完整的舆情报告需要包括舆情综述、媒体舆论解析、网络舆论解析、舆情应对点评及危机应对建议四个方面。
根据现有的信息，我会建议吉祥航空开展线上线下结合工作，线上引导和线下处置，做好引导工作。
第10章 公关文稿写作
案例思考题：
1.请你观看雷军在小米汽车技术发布会的演讲，逐字琢磨这些金句，哪些措辞打动了消费者?
可以从强调技术与愿景的措辞、凸显产品价值的措辞、引发情感共鸣的措辞这三个方面入手。
2.雷军在发布会上的讲话经过充分的准备，你从这些金句中获得哪些撰写公关文稿的启示?
1) 明确核心价值与愿景
2) 强调技术与品质
3) 注重情感共鸣
4) 语言简洁有力
5) 传递积极价值观
第11章 公共关系广告
案例思考题：
1.本案例所谈的广告属于哪种类型的公共关系广告？请说明原因。
1）类型：响应广告。
2）原因：响应广告是指用广告的形式响应社会生活中的某个重大主题，表示组织与社会生活的关联性和公共性，以求得各方公众的理解和支持。响应广告的一个重要内容是对政府的某项政策或当前社会生活中的某个重大问题，以组织的名义表示响应。这样做的目的是要表明组织不仅为自己打算，而且善于从全社会的角度考虑问题，愿意为社会的繁荣做出贡献，积极参与社会活动，通过广告方式表明自己的良好愿望和做出的努力，扩大社会影响。比如支持北京申办奥运会，赞助“希望工程”等响应广告，既可以扩大组织的社会影响，也是树立组织形象的一个重要手段。
2.企业赞助为什么对于声势浩大的社会事件趋之若鹜?
1）事件本身具有稀缺性。
2）人们对事件的关注性。
3）企业本身对投入回报比的追求。
第12章 危机处理的公关技巧
案例思考题：
1.本案例属于哪种类型的危机事件？
本案例属于由组织管理方面的责任引发的事件。具体表现为企业员工与顾客在服务场景中发生冲突，因视频曝光引发的舆情危机。事件核心是服务过程中的人际矛盾，通过社交媒体扩散后对企业形象产生潜在负面影响，属于企业运营中常见的服务纠纷类危机。
2.请从危机事件的特点来分析“胖东来员工争执”事件
1）突发性：事件源于顾客在超市称重时的即时冲突，冲突发生及视频发布均非企业预先可控，属于突发的服务场景矛盾。
2）紧迫性：危机一旦发生，就有快速扩张之态势，牵动社会的神经。
3）危害性：冲突涉及企业员工服务态度和顾客体验，直接关联胖东来“优质服务”的核心口碑，若处理失当可能损害品牌信任度，削弱消费者对其服务理念的认同。
4）可变性：事件通过抖音等社交媒体传播，尽管原视频被删除，但已引发公众关注和讨论，具备网络舆情快速扩散的特征，若处理不当可能进一步发酵。
3.胖东来处理过程中对公关“5S原则”的体现
公关危机处理的“5S原则”包括速度第一原则、勇于承担责任原则、真诚沟通原则、系统运行原则、权威证实原则，
胖东来的处理方式充分体现了前四项原则：
速度第一原则：事件6月19日晚曝光，6月29日晚即发布调查报告，在舆情尚未大规模扩散前快速响应，避免信息真空导致的猜测和负面发酵。
勇于承担责任原则：未借助舆论对自身的“口碑优势”模糊处理，而是主动发布8页调查报告，客观还原事件经过，明确企业对服务过程的管理责任，而非推诿或指责顾客/员工。
真诚沟通原则：打破“少说少错”的常规公关思维，以8页详细报告公开冲突细节、调查过程和处理方案，用透明化、无技巧的真诚态度回应公众关切，强化“重视顾客与员工权益”的形象。
系统运行原则：处理方案兼顾多方利益：对顾客奖励500元（安抚顾客情绪），对员工补偿5000元（认可员工克制行为，维护内部团队稳定），同时通过报告体现企业对服务流程的复盘和优化，形成“外部安抚+内部激励+流程改进”的系统性应对。
本事件中“权威证实原则”体现较弱，因事件性质为内部服务纠纷，未涉及第三方权威机构认证，主要通过企业自身的真诚沟通和系统性处理建立信任。
第13章 公共关系中的人际交往
案例思考题：
结合本章中劝说的技巧谈谈触龙如何做到成功说服赵太后。
1) 以退为进：触龙没有直接劝说赵太后，而是先绕开话题，做适当的让步，消除对方情绪上的对立，再因势利导，以退为进，陈述利害。
2) 逻辑诱导：通过陈述二者的相似性，运用逻辑推理，层层递进，因势利导地说出令对方心服口服的结论，改变对方态度。
3) 类比借喻：通过自己小儿子的例子影射赵太后的爱子，通过自己的“遭遇”希望赵太后引以为戒，再通过燕后的例子影射一种成功的可能性，使赵太后自有判断。
4) 分散注意：直话曲说，转移对方注意力，削弱对方的戒备心，先让赵太后处于触龙所制造的“势”中，站在触龙的角度对其立场进行了思考，再由此及彼。由此，赵太后在不知不觉中接受劝说者观点。
第14章 国际公共关系
案例思考题：
1.请讨论中国建筑在海外市场的发展过程中如何关注当地民生、增加当地福祉、树立中国企业的良好形象。
1）员工、管理人员属地化，扩大当地就业，提升企业管理效益：中国建筑一直保持开放心态，坚持唯才是举，积极引进优秀的属地员工和国际化管理人才，将重要管理岗位向属地员工开放。多年来，中国建筑积极调整员工体系，培养当地人才，海外机构平均属地化水平稳步提高，为当地创造了大量就业岗位。
2）积极开展公益慈善活动，赢得社区公众支持：中国建筑在海外市场合作中有计划地结合当地民众需求，开展一系列赞助当地福利事业、捐建图书馆和健身馆等公益慈善活动，以争取当地民众的信任和支持。
3）以基础建设、绿色可持续发展赢得海外公众认同：伴随中国建筑海外市场拓展程度的加深，中国建筑逐渐从单一的房建业务向绿色可持续发展的全产业链转化，尤其是伴随城镇化发展趋势，中国建筑充分发挥房屋建造、轨道交通、市政公路、城镇化建设等优势，全力发展绿色产业链，打造“可持续城镇”。
4）实行“先融入，再融合；抓共性，引共鸣”的海外企业文化宣贯模式：首先，中国建筑在尊重不同国家和地区文化特色的基础上，从日常统一工作节奏入手，促进企业文化融合；再通过当地特色节假日活动，先融入当地文化，再推动当地员工融入到中国建筑的企业文化中。其次，中国建筑注重从一些全球共通的文化入手，“抓共性，引共鸣”，拉近国家间、地区间员工的距离，促进文化融合。
5）“投资未来，双向交流”，通过卓越人才培训提升企业国际化水平：近年来中国建筑加大对海外市场中方与外方员工的培训力度，投资企业未来，提升国际化水平。中国建筑通过实施“三化人才”（专业化、职业化、国际化）战略，加大对海外人才的培养力度。除了制定相关政策促进中国员工扎根海外，中国建筑还创新进行了“海外人才到中国”的培训与交流，为企业投资未来、提升国际化水平做准备。
2.试分析本案例中中国建筑如何借助媒体放大企业声量，引导舆论。
中国建筑以多元方式拓展海外媒体关系，助力企业宣传。
1）通过组织媒体联谊探访活动，加强同媒体的互动交流沟通。
2）借助外事活动建立媒体沟通机制。
3）借境外媒体积极宣传中国成就和中国建筑成就。
4）参与外事活动，提升企业形象。
5）借势国庆、企庆等活动进行企业高端宣传。
第15章 公共关系的新趋势
案例思考题：
1.请查找哪些企业曾因“漂绿”卷入舆论漩涡，其“漂绿”行为的具体表现是什么?
汽车制造企业、石化企业、食品企业、某仓储零售企业、快时尚企业、雪佛龙、埃克森美孚等化石能源企业等，选择其中几个进行分析。
2.请查找哪些企业出现过“藏绿”行为，分析其背后的动机与原因，并说明为何做好事也得说出来。
根据瑞士碳咨询机构 SouthPole的调研报告，1220 家来自12个发达国家的大公司中，23%的受访公司出现过“藏绿”行为，虽然设定了基于科学的减排目标，但不愿意公开目标以及计划。
这些企业“藏绿”的动机与原因可能包括：一是担心公开目标后若无法达成，会影响企业形象；二是企业可能想将减排成果作为竞争优势，不希望竞争对手了解其减排策略和进展；三是对相关政策和监管要求的理解不深入，认为不公开也不会有不良后果。
企业做好事要说出来，是因为应对气候变化需要多方合作，企业公开减排目标和成果，有利于接受社会监督，让审核更加容易。同时，能促进减排方法论的交流，使企业间可以相互学习借鉴，共同寻找更有效的减排途径，还能吸引更多合作机会，与其他企业或机构合作共同推进减排工作，更好地实现可持续发展目标。
3.结合习近平总书记“推动经济社会发展绿色化、低碳化是实现高质量发展的关键环节”，谈谈企业可持续发展传播如何跟国家战略结合起来实现双赢?
1) 明确重视态度：企业应体现对可持续发展的重视和投入，围绕环境隐患、气候变化等问题，将国家的绿色发展战略融入企业使命和核心价值观。
2) 强化实践能力：企业要将可持续发展目标融入业务，强化实践能力，为国家绿色低碳发展提供解决方案。
3) 利用公关价值：企业可充分利用公关的创意力与故事力，传播可持续发展成果。
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