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美华管理传播网【推销实务】：接近顾客

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美华管理传播网【推销实务】：接近顾客

【任务目标】

知识目标

◆了解接近顾客的策略

◆掌握接近顾客的各种方法

能力目标

◆会用不同的方法接近目标顾客

【任务引入】

刘强与胜利油田胜大超市集团采购部的杨总经理通过电话后，确认在星期四下午三点见面。刘强非常希望能与胜利油田胜大超市集团合作，将产品推广到连锁超市的各个分店。为了争取这一客户，刘强一直在考虑：初次拜访杨总经理，该如何接近他呢？用什么样的方式接近才能打动他？用什么样的方法接近他才能引起他对产品的注意和兴趣？

【任务分析】

接近顾客是推销过程中的一个重要环节，它是推销人员为进行推销洽谈与目标顾客进行的初步接触。能否成功地接近顾客，直接关系到整个推销工作的成败，许多推销人员的成功与失败，往往都决定在最初的几秒钟。由于顾客的习惯、爱好、性格等情况各不相同，所以推销人员应依据事前获得的信息或接触瞬间的判断，选择合适的接近方法去接近不同类型的顾客。刘强在这一阶段的任务是：

1、建立良好的第一印象

2、全面掌握接近顾客的各种方法

3、用最有效的方法接近顾客

【知识分析】

一、第一印象的作用

在心理学中，首因效应也叫“第一印象”效应。第一印象，是指在短时间内以片面的资料为依据形成的印象。心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。这一最先的印象对他人的社会知觉产生较强的影响，并且在对方的头脑中形成并占据着主导地位。并且这种先入为主的第一印象是人的普遍的主观性倾向，会直接影响到以后的一系列行为。

对于推销新人来说，当你第一次拜访客户时，一定要给客户留下最佳的第一印象。之所以要注重第一印象，并不是因为你从此就没有机会去改变你留给客户的印象，而是因为客户不一定会给你第二次机会了。即使客户给了你第二次机会，你也要为改变第一印象而付出额外的代价。推销的过程是与客户交流沟通的过程，是与客户建立关系的过程。如果你推销成功了，在这个过程中，你出色的语言和和渊博的知识最多只起一半的作用。因为客户大部分时间都是在观察你的为人，看你的衣着打扮是否得体，言谈举止是否优雅。这些更能吸引客户的注意力。

二、接近顾客的基本策略

设计和运用正确的接近策略是推销洽谈顺利进行的保证。为保证推销接近的成功，推销人员必须把握以下策略：

1、迎合顾客策略

推销人员应该以不同的方式、身份去接近不同类型的顾客。根据事前获得的信息或接触时瞬间的判断，选择合适的接近方法。推销人员应该扮演顾客乐意接受的角色，语言风格、服装仪表、情绪都应根据顾客的喜好做出一定的改变。

2、调整心态策略

在与陌生顾客接近过程中，推销人员以各种形式表现出的紧张是很普遍的。许多人害怕接近，以种种借口避免接近，这种现象被称为“推销恐惧症”。其实有时候顾客的冷漠和拒绝是多方面原因造成的，应该对顾客充分理解并坦然接受。成功的推销人员应学会放松和专注的技巧，它能让自己设法克服压力；应预测可能发生的最坏情况，然后做好如何反应的准备。

3、减轻顾客压力策略

推销人员必须尽快减轻顾客的心理压力。当推销人员接近时，顾客会产生一种无形的压力，似乎一旦接受推销人员就承担了购买的义务。正是这种心理压力，使一般顾客害怕接近推销人员，冷淡对待或拒绝推销人员的接近。这种心理压力实际上是推销人员接近顾客的阻力。推销人员只要能够减轻或消除顾客的心理压力，就可以减少接近的困难，顺利转入后面的洽谈。

4、控制时间策略

推销人员必须善于控制接近时间，不失时机地转入正式洽谈。接近的最终目的是为了进一步的洽谈，而不仅仅是引起顾客的注意和兴趣。有些缺乏经验的推销人员，总不好意思谈论自己的推销话题，到顾客要走了，还没开始谈论正题，这种接近效果是不理想的。如何把握时间的长短，推销人员应视具体情况而定。

三、接近顾客的方法

推销人员在正式接近顾客时必须掌握一定的接近方法和技巧。

【小案例4-3-1】

布得歇尔保险公司的推销人员在上门推销之前，首先给顾客寄各种保险说明书和简单的调查表，并附上一张优待券，写明：“请您把调查表填好，撕下优待券后寄返给我们，我们便会赠送两枚罗马、希腊、中国等世界各国古代硬币（仿制）。这是答谢您的协助，并不是要您加入我们的保险。”推销人员总共寄出30 000多封信，收到23侧多封回信。推销人员便带着仿古钱币按回信地址上门拜访，亲手把硬币送给顾客。由于顾客现在面对的是前来送硬币的推销人员，自然不会有戒心，在道谢后，就高兴地从各种古色古香的硬币中挑选两枚自己喜欢的留下。推销人员这时就会不失时机地渗入推销话题。据说该公司因这次活动获得6000名顾客加入保险，在当时曾引起轰动。

（一）介绍接近法

介绍接近法是指推销员通过自我介绍或他人介绍接近推销对象的方法。介绍的形式可以是口头介绍或者书面介绍。

自我介绍法是最常见的一种接近顾客的方法，大多数推销员都采用这种接近技巧。例如：“XX,你好。我是XX,是XX公司的代表，这是我的名片请过目”。

在一般情况下，推销员都是采用自我介绍法接近顾客。除了必要的自我介绍外，推销人员还应主动出示名片、身份证、工作证等以消除顾客心中的疑虑。交换名片是现在非常普遍的作法，给对方递上自己的一张名片也同样可以弥补口头介绍的不足，并且便于日后联系。出于礼节，对方回赠名片，由此又获得了顾客本人及企业的一些资料和信息，为今后进一步联系提高了机会。但是，由于这种接近方法使用过于普遍，所以难以给人留下深刻印象。最好与其他方法联合使用为宜。

他人介绍法是推销员利用与顾客熟悉的第三者，通过打电话，写信函字条，或当面介绍的方式接近顾客。通过他人的帮助接近客户的方法是非常有效的方法。这一方法的背后是社会学中的熟识与喜爱原理，这个原理的意思是说，人们总是愿意答应自己熟识与喜爱的人提出的要求。采用这种方法接近客户的成功率高达60%以上。这个方法分为他人亲自引荐和他人间接引荐两种。他人间接引荐主要包括电话、名片、信函、便条等形式。销售员拿着他人的间接介绍信物接近新客户时，需要注意谦虚，不要居高临下。也不要炫耀与介绍人之间的关系如何密切。可以以真诚的称赞客户本身的语言引出他人的介绍，比如：XX老师说您是一个非常关心患者利益的好医生，他介绍我来拜访您，这里有他给您的一个便条。

【典型案例4-3-1】

金牌推销员吉拉德喜欢去运动场上观看比赛，当万众欢腾时。他就大把大把地抛出自己的名片。在观看橄榄球比赛时，当人们手舞足蹈、摇旗呐喊、欢呼雀跃、忘乎所以的时候，吉拉德同样兴奋不已，只不过他同时还要抛出一叠叠的名片。

吉拉德认为：“我把名片放在一个纸袋里，随时准备抛出去。也许有人以为我是在体育场上乱扔纸屑，制造名片垃圾。但是只要这几百张名片中有一张到了一个需要汽车的人的手中，或者他认识一个需要汽车的人，那么我就可以做成一单生意，赚到足够的现金，抛出些名片我也算划得和打电话一样，扔名片也可以制造推销机会。你应该知道，我的这种做法是一种有效的方法，我撤出自己的名片，也撒下了丰收的种子，我制造了纸屑垃圾，也制造了未来的生意。”

也许你会认为吉拉德这种做法很奇怪，但是这种做法确实帮他做成了一些交易。很多买汽车的人对这种行为感兴趣，因为扔名片并不是一件平常的事，他们不会忘记这种与众不同的举动。

吉拉德能做出撒名片的惊人之举，到处递递名片就更不用说了。他总是设法让所有与他有过接触的人都知道他是干什么的、推销什么东西的，即使是那些卖东西给他的人。甚至在餐馆付账时，他也把名片附在账款中。假如一餐饭的账单是20美元，一般人支付 15％的小费是3美元；吉拉德常会留下 4美元，并且附上他的名片、对所有的侍者，吉拉德都采用这种方式。

（二）产品接近法

产品接近法也称为实物接近法，是指是推销员直接利用推销产品实物或者模型摆在顾客面前，以引起顾客对其推销的产品的足够的注意与兴趣，进而转入洽谈的接近方法。精心策划的产品接近法能够调动潜在顾客的感觉器官，通过产品自身的魅力与特性引起顾客的兴趣，达到接近顾客的目的。

采用这种方法的关键之处在于：1、产品本身必须要有一定的吸引力，能够引起顾客的注意和兴趣；2、产品必须是易于携带、方便顾客参与操作；3、产品本身功能效果明显，易于宣传；4、宣传的产品与商品实物应该完全一致。如果宣传的产品与商品实物不一致就容易导致顾客误会。另外像车间机床、大型电动设备等产品不方便携带和顾客操作，不宜于采用此种方法。让真实的产品本身去作介绍，这种做法更符合顾客的认识与购买心理，因而接近顾客的效果比较好。

【案例4-3-2】

一个女孩推销一种洗地毯的水，她敲开了一家的门，当时女女主人很忙，对这位推销员确实不太感兴趣，而这个女孩子经过专业化的训练，她说：“太太，你不买没有关系的，我只是告诉诉你，现在市场上已经有了这种洗地毯的水，你看一看，真的很好，你们家的房于那么大，地毯很漂亮，有没有什么地方有一点点脏，我帮你去清洗清洗。”结果这位妇女只好打开了大门，让她进来，餐厅的地毯上有小孩洒的可乐水，这位妇女说：“那么你看看能不能帮我清洗掉。”她就把一点清洁剂倒在上面，擦一擦，然后再拿毛巾一抹，啊！那里的污点就不见了，这位妇女也觉得很吃惊，一下买了两瓶。

（三）利益接近法

利益接近法是指推销人员以顾客所追求的利益为中心，简明扼要地向顾客介绍产品能为顾客带来的利益，满足顾客的需要，达到正式接近顾客目的的一种方法。这种推销方法接近顾客时不是从宣传自身商品的优点入手，而是从顾客购买给顾客带来什么好处，比如从经济、实用、功能等等方面，站在顾客的角度，换位思考。

利益接近法的主要方式是直接陈述或提问，告诉顾客购买商品本身的实惠。语言不一定要有惊人之处，但必须引起顾客对商品利益的注意和兴趣。如新销售员可以这样说“我们厂生产的账册、薄记比其他厂的产品便宜三成，而质量比他们的好，肯定对贵公司不降低质量前提下减少成本来说，是一个机会，可以给我5分钟一起交谈吗?”

【案例4-3-3】

以前，政府机关的许多文书作业是使用大八开的尺寸，大八开要比B4尺寸略大，一般复印机只能用A3复印后再裁减，非常不方便。这个问题各家复印机厂商的销售人员都很清楚，但复印机都是自国外进口的，国外没有大八开的需求，因此进口的机器根本没有大八开的纸盘提供复印。

施乐（XEROX）的一位销售人员，知道政府机关在复印上存在这个问题，因此，他在拜访某个政府机关的主管前，先去找施乐技术部的人员，询问是否能修改机器，使机器能复印大八开的尺寸，技术部人员知道了这个问题，略为研究后，发现某一个型号的复印机经稍微修改即可印大八开，销售人员得到这个讯息后，见到该单位的主管，告诉他施乐愿意特别替政府机关解决大八开复印的问题，客户听到后，对施乐产生无比的好感，在极短的时间内，施乐的这款机器成为政府机关的主力机种。

（四）服务接近法

销售员通过为客户提供有价值并符合客户需求的某项服务来接近客户。具体的方法包括：维修服务、信息服务、免费试用服务、咨询服务等。采用这种方法的关键在于服务应是客户所需求的，并与所销售的商品有关。比如，医药代表可以这样说，李老师，听王主任说，您最近正在研究XX疾病的药物经济学问题，我这里带来了一些关于这方面的最新资料，我们可以花10分钟一起来探讨它，可以吗？

（五）好奇接近法

好奇接近法是推销人员利用顾客的好奇心理而接近顾客的方法。好奇之心，人皆有之，好奇心理是人们的一种原始驱动力，这种驱动力促使人类去探索未知的事物。好奇接近法正是利用人类的好奇驱力，引起顾客对推销人员或推销品的注意和兴趣，从而接近顾客。好奇接近法需要的是推销员发挥创造性的灵感，制造好奇的问题与事情。

采用好奇接近法，应该注意的问题是： 1、、引起顾客好奇的方式必须与推销活动有关； 2、必须做到出奇制胜； 3、引起顾客好奇的手段必须合情合理，奇妙而不荒诞。

【典型案例4-3-2】

英国的十大推销高手之一约翰·凡顿的名片与众不同，每一张上面都印着一个大大的25％，下面写的是约翰·凡顿，英国X X公司。当他把名片递给客户的时候，几乎所有人的第一个反映都是相同的：“25％，什么意思？” 约翰·凡顿就告诉他们：“如果使用我们的机器设备，您的成本就将会降低25％。”这一下子就引起了客户的兴趣，约翰·凡顿还在名片的背面写上这么一句话：“如果您有兴趣，请拨打电话X X X X X X。”然后将这个名片装在信封里，寄给全国各地客户。结果把许多人的好奇心都激发出来了，客户纷纷打电话过来咨询。

（六）震惊接近法

所谓震惊接近法，是指推销人员设计一个令人吃惊或震撼人心的事物来引起顾客的兴趣，进而转人正式洽谈的接近方法。例如一个家庭防盗报警系统推销人员可能会这样开始他们的推销接近：“您知道家庭被盗问题吗？根据公安机关的公布数据，今年家庭被盗比率比去年上升15个百分点。”

利用震惊接近法的关键在于推销员要收集大量的事实资料，并且对材料进行分析，提炼出一些具有危害性、严重性的问题，并且刚好自身产品可以采取防范措施或者杜绝或减小上述危害问题的发生。因此，如何选择问题便是重中之重。

【案例4-3-4】

一位年轻的总经理一直不买个人保险，一天，推销人员突然闯进他的办公室，把一张相片放在他面前，对他说：“您不应该为这位老人做点什么吗？” 他一看，原来是一位耋耄老人的照片。再仔细一看，原来那位老人就是他自己。推销人员告诉他：“您70岁的时候就是这样（有些夸大）！”于是他购买了大额人寿保险，因为那个相片使他震惊了。

推销员在使用这种方法时应该特别注意以下几个问题：1、推销员利用有关客观事实、统计分析资料或其他手段来震撼顾客，应该与该项推销活动有关；2、推销员无论利用何种手段震惊顾客，必须先使自己震惊，确保奏效，以取得一鸣惊人的效果。3、推销员震惊顾客，应该适可而止，令人震惊而不引起恐惧。4、必须讲究科学，尊重客观事实。切不可为震惊顾客而过分夸大事实真相，更不应信口开河。

（七）戏剧化接近法

戏剧化接近法也叫马戏接近法、表演接近法，是指推销人员利用各种戏剧性的表演技法引起顾客注意和兴趣，进而接近顾客方法。戏剧化接近法既有科学性又有艺术性，能迎合顾客求新求奇的心里，唤起人们的思想感情，需要慎重使用。

戏剧化接近法在应用时应注意： 1、表演一定要有戏剧效果，要能够引起顾客的兴趣和注意；2、表演应该自然活力，打动顾客的心灵；3、尽量使顾客卷入戏剧中，使其身临其境；4、使用的道具最好与所推销的商品有关，使表演与推销浑然一体。

【案例4-3-5】

日本一家铸砂厂的推销员为了重新打进已多年未曾往来的一家铸铁厂，多次前往该厂拜访采购课长。但是采购课长始终避而不见，推销员死缠不放，于是那位采购课长迫不得已给他5分钟的见面时间，希望这位推销员能够知难而退。

这位推销员胸有成竹，走进办公室后，在采购课长向前一声不响地摊开一张报纸，然后从皮包里取出一个砂袋，突然间推销员将里面的铸砂猛地倒在报纸上，顿时屋内砂尘飞扬，几乎令人窒息，呛得课长咳了几声。

采购课长十分恼火地大吼起来：“你在干什么?”

这时推销员才不慌不忙地开口说话：“这是贵公司目前所采用的铸砂，是上星期我从你们的生产现场向领班取来的样品。”

说着他又在地上另外铺上了一张报纸，然后又从皮包里取出另一袋铸砂倒在报纸上，这次却不见砂尘飞扬，面对静静躺在这张报纸上的这堆铸砂，令采购课长十分惊异。

紧接着这位推销员又取出两袋样品，对其性能、硬度和外观都做了详细的对比和介绍，使那位采购课长惊叹不已。

就是在这场戏剧性的演示中，推销员将两种铸砂的质量以最直观的方式展现在客户面前，并顺利地赢得了一家大客户。

（八）提问接近法

提问接近法也叫问答式接近法或讨论接近法，是指推销人员通过直接提问来引起顾客注意和兴趣进而转入面谈的方法。提问接近防范是推销中经常使用的一种很好的方法，可以单独使用，也可以在利用其他接近技术时穿插使用的一种方法，通过这种一问一答的形式，有利于拉近顾客与推销人员的距离，消除戒备心里。尤其适合在第一次约见陌生客户的的情景中使用。

【案例4-3-6】

美国一位推销书籍的女士总是从容不迫，平心静气地提出三个问题：

“如果我送给你一小套有关个人效率的书籍，你打开书发现内容十分有趣，你会读一读吗？”

“如果你读了之后非常喜欢这套书，你会买下吗？”

“如果你没有发现其中的乐趣，你把书重新塞进这个包里寄回给我行吗？”。

这位推销女士的开场白简单明了，使顾客几乎找不到说“不”的理由。后来这个三个问题被该公司的全体推销员所采用，成为标准的接近方法。

推销人员所提的问题必须精心构思，刻意措辞。如“进来生意好吧？”“最近很忙吧？” 等等诸如此类的问题就显得平淡、乏味，无法取得良好的接近效果。问题接近法虽然是比较有效的方法，但其要求也较高。推销人员在提问与讨论中应注意以下两点：

1、提出的问题应表述明确，尽量具体，做到有的放矢。例如：“你愿意节省一点成本吗?”这个问题就不够明确，只是说明“节省成本”，究竟节省什么成本?节省多少?多长时间?都没有加以说明，很难引起顾客的注意和兴趣。而“您希望明年内节省7万元材料成本吗?”这个问题就比较明白确切，容易达到接近顾客的目的。一般说来，问题越明确，接近效果越好。

2、提出的问题应突出重点，扣人心弦。在实际生活中，每一个人都有许许多多的问题，推销员只有抓住最重要的问题，才能真正打动人心。推销员提出的问题，重点应放在顾客感兴趣的主要利益上。如果顾客的主要动机在于节省金钱，提问应着眼于经济性；如果顾客的主要动机在于求名，提问则宜着眼于品牌价值。因此，推销员必须设计适当的问题，把顾客的注意力集中于他所希望解决的问题上面，缩短成交距离。3、所提的问题应全面考虑，迂回出击，不可完全出言不讳，避免出语伤人。

【案例4-3-7】

一名矿泉水推销员上门推销，下面时他与一位家庭住七楼的家庭主妇的对话。

推销员：“夏天到了，自来水供应正常吗？水质如何？

家庭主妇：“供应不正常，水质又不好。“

推销员：“如果有一种既纯净又有保健功能的饮用水，您的家庭愿意接受吗？“

家庭主妇：“可以考虑”

推销员：如果我们每周两次送水上门，既经济又方便，这样的服务方式您会满意吗？“

家庭主妇：“非常好，那我就订三个月的用量吧。”

（九）请教接近法

请教接近法是指推销人员虚心向客户讨教问题，利用这个机会，以达到接近顾客目的的一种方法。这种方法主要是利用了人类好为人师的特点。在实际推销工作中，多数客户都有一些“自以为是”的心态，推销员若能登门求教，自然会受欢迎。如：“赵工程师，您是电子方面的专家，您看看我厂研制投产的这类电子设备在哪些方面优于同类老产品?”“ 我是这方面的新手，我想知道你是否能够帮助我？”“我的同事说我们公司的产品是同类中最好的，请问你是怎么看的？采用这个方法需要注意的是，一定要问对方擅长回答的问题，以及在求教后及时将话题导入有利于促成交换的谈话中。

在具体应用时应注意：1、赞美在先，求教在后；2、求教在先，推销在后；3、态度诚恳，语言谦虚。

【小案例4-3-8】

格林先生是一家杂货店的老板，他非常顽固保守，非常讨厌别人向他推销。这次，香皂推销员彼得来到店铺前，还未开日，他就大声喝道：“你来干什么？”但这位推销员并未被吓倒，而是满脸笑容地说：“先生，您猜我今天是来干什么的？”

杂货店老板毫不客气地回敬他：“你不说我也知道，还不是向我推销你们那些破玩意儿的！”

彼得听后不仅没有生气，反而哈哈大笑起来，他微笑地说道：“您老人家聪明一世，糊涂一时，我今天可不是向您推销的，而是求您老向我推销的啊”

杂货店老板愣住了，“你要我向你推销什么？”

彼得颇为认真地回答：“我听说您是这一地区最会做生意的，香皂的销量最大，我今天事来讨教一下您老的推销方法？”

杂货店老板活了一辈子，其中大半生的时间都是在这间小杂货店中度过的，还从来没有人登门向他求教过，今天看到眼前这位年轻的推销员对他是如此的崇敬有加，心中不兔得意万分。

于是，杂货店的老板便兴致勃勃地向彼得大谈其生意经，谈他的杂货店，从他小的时候跟随父亲做生意，谈到后来自己接过这间小店，最后一直说到现在：“人都已经老了，但我仍然每天守着这个杂货店，舍不得离开它。在这里我可以每天都能见到那些老朋友、老顾客，为他们提供服务，同他们一起聊聊天，我过的非常愉快。”

老人家与推销人员聊了整整一个下午，而且聊得非常开心，直到推销员起身告辞，刚到门口，老头子突然想起什么来了，大声说：“喂，请等一等，听说你们公司的香皂很受欢迎，给我订30箱。”

【高手示范4-3-3】

有一次，原一平经人介绍去拜访一位建筑公司的老总。可是那位老总并不买帐，一开始就对原一年下逐客令。原一平并没有就此打退堂鼓，而是问：“××先生，我们的年龄差不多，你能告诉我你为什么这么成功吗？”

原一平很有诚意的语调和发自内心的求知渴望，让这位老总不好意思回绝他。然后就把他的经历告诉他。不想，这一说就是三个小时，原一平始终在认真地听着。

最后，原一平并没有提到保险方面的事，而是说想要为他的公司写一份计划书。这份计划书的内容非常丰富，资料详尽，而且他的建议也非常有价值，他整整花了三天三夜的时间才做出来。

这位建筑公司老总依照原一平的计划书，结合实际情况，具体地操作起来，效果非常的好，业绩在第三个月后提高了30％。老总非常高兴，把原一平当作最好的朋友。结果原一平在这家建筑公司做下了100万日元的保险。

(十) 馈赠接近法

馈赠接近法是指推销人员以一些小巧精致的礼品，赠送给顾客，进而和顾客认识并接近，借以达到接近顾客目的的一种方法。在某些情况下，推销员可以用一些小礼品来“收买”客户，以换取他们短时间的注意力。现实生活中，我们的推销员就经常发放一些特制的广告品，比如记事簿、签字笔、打火机、广告伞等。日本人最懂得赠送小礼物的奥妙，大多数公司都会费尽心机地制作一些小赠品，供推销人员初次拜访客户时赠送客户。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。

应用馈赠接近法需要注意的是：1、慎重选择馈赠物品，推销员应该设法了解顾客的喜好，了解顾客对赠送礼品行为的看法；2、赠送的小礼物不需要过于昂贵，以免造成对方心理负担，使其敬而远之；3、赠送的礼品尽量与所推销的产品有某种联系，尽量与企业的整体形象和谐一致。

【案例4-3-9】

一位推销员到某公司推销产品，被拒之门外。女秘书给他提供一个信息：总经理的宝贝女儿正在集邮。第二天推销员快速翻阅有关集邮的书刊，充实自己的集邮知识，然后带上几枚精荚的邮票又去找经理，告诉他是专门为其女儿送邮票的。一听说有精荚的邮票，经理热情相迎，还把女儿的照片拿给推销员看，推销员趁机夸其女儿漂亮可爱，于是两人大谈育儿经和集邮知识，非常投机，一下子熟识起来。

(十一)赞美接近法

【名人名言】

“每个人的天性都是喜欢别人赞美的”

-----卡耐基

赞美接近法是指推销员利用顾客的虚荣心心来引起顾客的注意和兴趣，进而转入正式洽谈的接近方法。赞美接近法的实质是推销员利用人们希望赞美自己的心理来达到接近顾客的目的。喜欢听好话是人们的共性，用这种方法接近顾客，有时会收到意想不到的效果。当人们在心情愉快的时候，很容易接受他人的建议，这时，推销人员应抓住时机，正确地引导推销活动。让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。顾客的优越感被满足，初次见面的警戒心也自然消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈进一大步。

使用赞美接近法应注意以下几点： 1、选择适当的赞美目标，避免冒犯顾客。个人的长相、衣着、举止谈吐、风度气质、才华成就、家庭环境、亲戚朋友等等，都可以给予赞美，若是顾客讲究穿着，您可向他请教如何搭配衣服；若是顾客是知名公司的员工，您可表示羡慕他能在这么好的公司上班。如果推销员信口开河，胡吹乱捧，则必将弄巧成拙。2、真诚赞美顾客，避免虚情假意。推销员赞美顾客，一定要诚心诚意，要把握分寸。事实上，不合实际的赞美，虚情假意的赞美，只会使顾客感到难堪，甚至导致顾客对推销员产生不好的印象。3、针对不同顾客，选择赞美方式。对于不同类型的顾客，赞美的方式也应不同。对于严肃型的顾客，赞语应自然朴实，点到为止；对于虚荣型顾客，则可以尽量发挥赞美的作用。对于年老的顾客，应该多用间接、委婉的赞美语言；对于年轻的顾客，则可以使用比较直接、热情的赞美语言。

【案例4-3-10】

有一次，一个推销员向一位律师推销保险。律师很年轻，对保险没有兴趣。但推销员离开时的一句话却引起了他的兴趣。

推销员说：“安德森先生，如果允许的话，我愿继续与您保持联络，我深信您前程远大。”

“前程远大，何以见得？”听口气，好像是怀疑推销员在讨好他。

几周前，我听了您在州长会议上的演讲，那是我听过的最好一的演讲。这不是我一个人的意见，很多人都这么说。”

听了这番话，他竟有点喜形于色了。推销员请教他如何学会当众演讲的，他的话匣子就打开了，说得眉飞色舞。临别时他说：“欢迎您随时来访。”

没过几年，他就成为当地非常成功的一位律师。推销员和他保持联系，最后成了好朋友，保险生意自然也越来越多。

(十二)调查接近法

所谓调查接近法，是指推销人员利用调查机会接近顾客的一种接近方法。在许多情况下，无论推销人员事先如何进行准备，总有一些无法弄清的问题。因此，在正式洽谈之前，推销人员必须进行接近调查，以确定顾客是否可以真正受益于推销品。此方法可以看成一种销售服务或销售咨询法。采用这一方法比较容易消除顾客的戒心，成功率比较高。推销人员可以依据事先设计好的调查问卷，征询顾客的意见，调查了解顾客的真实需求，再从问卷比较自然、巧妙地转为推销。

在利用调查接近法时，推销人员必须注意三个问题：1、突出推销重点，明确调查内容，争取顾客的支持和协助；2、做好调查准备，消除顾客的防备心理，达到接近顾客的目的；三是运用适当的调查方法，确保调查成功，顺利接近顾客。总之，调查接近法作为一种比较可行的接近方法，既是为生产厂家服务，也是为消费者服务，既有利于推销人员收集市场情报，又有利于顾客获得最佳的推销服务。

【案例4-3-11】

香港华资银行准备进行联网时，需要购进一大批电脑，世界各地从事电脑业务的大公司云集香港。一个世界性大公司没有急于接近华资银，而是派了13名推销员到华资银行及其他金融机构中调查，最后，拿出一份关于华资金融机构客户规模、构成、分布、储蓄倾向性、储蓄特点等内容的调查报告以及5套、电脑联网的设计安装方案。当推销人员提出：不管能否做成生意，公司技术人员都愿意当面向董事会成员作调查汇报时，董事会全体成员都愉快地答应了，自然生意也做成了。

(十三)搭讪与聊天接近法

搭讪与聊天接近法就是指利用搭讪与聊天的形式接近陌生顾客的方法。搭讪与聊天接近法不会很快进入聊天程序，有时要用很长时间追踪与寻找机会，因此要花费很多精力。所以，使用该方法时应该注意：一是要选准接近顾客的时机。只有非常重要的顾客，而又没有其他方法或者机会可以接近的情况下，搭讪与聊天才可以是一种接近顾客的方法。最好的时间是顾客有较充裕的自由掌握的时间时。二是要积极主动。对于没有与之搭讪机会的重要顾客，推销人员应该在了解顾客生活习惯的情况下，主动创造条件和机会与之搭讪。三是尽量紧扣主题。

(十四)利用事件法

把事件作为契机，并作为接近客户的理由。这些事件可以是销售员自己企业的事件，也可以是客户（客户企业）的事件，也可以是社会上的事件。诸如庆典、酬宾、开业典礼、产品上市周年活动、客户的同学会、客户所在学校的校庆、各种节日与节日活动、奥运、高考、中考，甚至是自然灾害、危机事件等等，都是接近客户的最好时机与素材，当然事先知道客户的资料背景以及社会偏好很重要。比如新销售员知道客户是XX学校1998年毕业，他们正在筹划同学会，客户是当年同学中活跃份子。就可以以同学会为理由接近客户。比如医药行业经常召开学术研讨会，新医药代表就可以用会议邀请为由接近医生。

接近顾客的技巧方法，在实际工作中，推销员应灵活运用，既可以单独使用一种方法接近顾客，也可以多种方法配合使用，还可以自创独特方法接近顾客。

【任务实施】

一、给顾客留下良好的第一印象

接近顾客是推销成功的第一步，如果无法顾客，获得面谈的机会，就谈不上成交和建立融洽的关系了。在拜访杨总经理之前，刘强特意把自己修饰了一番，还与同事进行了一番开场白的演练，希望能给杨总经理留下一个良好的第一印象。

二、选择适当的方法接近顾客

刘强首先把各种接近顾客的方法和特点进行了比较，掌握了这些方法要注意的问题和使用的要点。接下来，刘强就要确定，到底使用什么方法接近杨总经理呢？

1、分析拜访对象

刘强要拜访的是山东美家连锁超市有限公司的采购部负责人张总。山东美家连锁超市有限公司是一家在山东有一定知名度和美誉度的连锁超市，根据刘强的调查，他们现在经销的空气净化器产品，主要以家庭使用的净化器为主。一直没有经销过刘强他们公司的产品，该公司对刘强所推销的“纳米空气净化器”缺乏了解。

2、分析推销品的特点

（1）刘强推销的“纳米空气净化器”是一种新型的高科技产品，采用的都是进口的原材料，净化空气的效果要优于普通的汽车空气净化器，对顾客有一定的吸引力，能够引起顾客的注意和兴趣；

（2）该产品可以携带、方便顾客参与操作；

（3）产品本身功能效果明显，通过展示，顾客就能感受到产品的效果；

经过以上分析，刘强准备通过多种方法配合使用来接近杨总经理。

3、实施拜访

星期四的下午2点50，刘强到达杨总经理的办公室门口。他在门口等到3点钟才去敲门。一进门，刘强发现办公室有三个人，由于不知道另外两人的姓名和职务，也不知道谁是杨总经理，所以心里有些紧张。

刘强首先向正对着自己的人打招呼，然后再对两边的打了招呼，说“初次见面，请多关照”，然后慢慢地取出名片，双手将名片分别递给这个三个人，同时说道“大家好，我是胜利油田某环保科技有限公司的业务代表刘强，这是我的名片，请过目”这时，对方也交换了名片，刘强立刻知道了正对着自己的就是杨总经理。

杨总经理看了看刘强的名片，好奇的问：“你名片上印的99、90%是什么意思呢？”

刘强：“根据上海市疾病预防控制研究中心检测，我们公司生产的室内空气净化器对细菌等微生物的杀灭率高达99、90%。”

杨总经理：“哦。”

刘强：“杨总经理，你好，久仰你们公司的大名，今天来拜访你，我感到非常荣幸。”

杨总经理：“你好，请坐。”

刘强：“杨总经理真是年轻有为呀！美家连锁超市在山东知名度越来越高，销售的产品也越来越丰富，您这个采购部经理是功不可没啊！”

杨总经理：“哪里哪里，这是我们公司全体员工共同努力的结果。”

刘强：“杨总经理，我今天给您带来了我公司最新研制的新产品----纳米空气净化器, 这是产品数据资料，这是产品样品，请您过目。”刘强一边说一边将产品宣传资料递给杨总经理，同时将产品样品放在桌上面。

刘强接着说：“我们这款纳米多功能空气净化器属于一种新空气环保电器，采用负离子净化作用、光催化原理和纳米空气杀菌机理对污染环境进行整体治理，原材料选用日本进口材料，能高效杀灭细菌、病毒微生物，快速去除甲醛、苯、氨等有害气体及烟雾，通过释放负氧离子创造森林氧吧般的空气质量。”

杨总经理：“现在许多产品都叫什么纳米，完全是概念炒作。”

看到杨总经理不屑一顾的样子，刘强从口袋里掏出一盒烟，把烟盒里剩下的几支烟倒出来，拆开烟盒，递给杨总经理。杨总经理不理解，问他什么意思，刘强让他闻一闻，杨总经理说烟味这么呛人，闻它干什么。听杨总经理这么一说，刘强打开空气净化器，把烟盒附在上面几分钟，关了净化器后，让杨总经理再闻烟盒。杨总经理一闻，烟盒纸上果然没有一点烟味了。就在他将信将疑的时候，刘强又说：“我这不是玩魔术表演，国家最权威机构的检测证书在这里。”杨总经理立刻表现出对产品的兴趣。

【任务训练】

一、模拟训练

要求：掌握接近顾客的方法

实施：

1、除了刘强使用过的方法外，每个小组为刘强设计3种以上接近杨总经理的方法。

2、写出情景模拟对话的内容。

3、各小组派代表在全班演示，其他小组在旁边予以指正。

二、课堂讨论

下面有关产品推销的6个实例各采用了什么接近顾客的方法?

（1）门铃响了，一个衣冠整齐的人站在大门的台阶上。当主人把门打开时，这个人问道：“家里有高级的食品搅拌器吗?”男人怔住了，这突然的一问使主人不知怎样回答才好。他转过脸来和夫人商量，夫人有点窘迫但又好奇地回答说：“我们家有一个食品搅拌器，不过不是特别高级的。”推销员回答说：“我这里有一个高级的。”说着，他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。如果顾客承认他缺少某种产品，推销是可以借题发挥的。假如这个推销员改变一下说话方式，一开口就说：“我来是想问一下你们是否愿意购买一个新型食品搅拌器?”或者“您需要高级食品搅拌器吗?”你想一想，这种说法的推销效果又将会是如何呢?相比之下，两种不同方式的问话，效果是大有区别的。

（2）一个过去从事推销各种家庭日用品的推销员现在改为推销真空吸尘器。自他参加推销工作以来，他总是成功地用一句话就可以引起顾客的注意。这一句话是：“我能向您介绍一下怎样才能减轻家务劳动吗?”

（3）加德纳正准备把他的汽车开进库房。由于近来天气很冷，斜坡道上结了厚厚的一层冰，给行车驾驶带来了一定困难。这时候，一位懂文明讲礼貌的过路行人顺势走过来帮助，他又是打手势又是指方向，在他的帮助下，汽车顺利地绕过了门柱。他凑过来问加德纳：“你有拖绳吗?”加德纳回答说：“没有。”然后加德纳又补充道：“可能没有。不过，我一直想买一条，但总是没有时间。怎么啦?是否你的汽车坏了?”过路人回答说：“不是的，我的车没有坏，但我可以给你提供一条尼龙拖绳。经试验，它的拉力是5吨。”这个过路人的问话即刻引起了加德纳的注意，并且使他意识到他确实需要一条拖绳。这个过路人采用这种方法销售了很多拖绳。

（4）一个推销各种进口食品罐头的推销员说：“ 罗兰先生，我一直很欣赏你们的橱窗。你们购置了很多高质量的产品。在城市里，你们一定有一流的超级市场。”听了这些话，罗兰先生洋洋得意地点头表示同意。用这样的方式开始销售谈话，推销员就很有可能使顾客对他推销的罐头食品感兴趣并且向他订货。

（5）一个推销员把一块透明塑料布的样品递给一个汽车经销商，然后对他说：“请你摸一摸这块塑料布，试试能否把它撕烂?”这个经销商有50辆新车存放在露天存车场。推销员是建议他用塑料布把汽车分别盖起来，防风沙、防雨淋以保护汽车。塑料布不容易撕烂当然是盖车的好材料，但让顾客亲自检验一下质量，就会引起顾客的注意，坚定他购买的决心。

（6）推销员马休正想以老套话“我们又生产出一些新产品”来开始他的销售谈话，但他马上意识到这样是错误的。于是，他改口说：“班尼斯特先生，如果一笔生意能为你节省125英镑，你会有兴趣吗?”“我当然感兴趣了，你说吧!”“今年秋天，香料和食品罐头的价格最起码要上涨20％。我已经算好了，今年你能出售多少香料和食品罐头，我告诉你……”然后他就把一些数据写了下来。多少年来，他对顾客的生意情况非常了解，这一次，他又得到了顾客很大一笔订货。