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美华管理传播网【推销实务】：约见顾客

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美华管理传播网中国经济管理大学 全国MBA《职业经理》双证班丨30年热招课程

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美华管理传播网【推销实务】：约见顾客

【任务目标】

知识目标

◆熟悉约见顾客的内容

◆掌握各种约见顾客的方法

能力目标

◆会用不同的方法顺利的约见顾客

【任务引入】

经过了一系列的接近前的准备，刘强对即将拜访的胜利油田胜大超市杨总经理的情况以及他们公司的情况有了一个基本的了解。为了避免突然拜访的盲目性，刘强想提前与杨总经理进行联系，以保证拜访的成功。那么刘强该如何约见杨总经理呢？

【任务分析】

在完成必要的接近准备工作之后，刘强就准备正式接近山东美家连锁超市有限公司的杨总经理。由于种种原因，有些推销对象是很难接近的，有些顾客谢绝推销访问，甚至干脆拒绝推销来访。因此，为了成功地接近顾客，刘强应该尽可能事先进行顾客约见。成功地约见顾客，可以有利于推销人员自然、顺利地接触顾客。刘强在这一阶段的任务是：

1、确定约见的对象、事由、时间和地点、

2、能够成功地约见要拜访的对象

【知识分析】

顾客约见，是指推销人员事先征得顾客同意接见的推销行动过程。顾客约见是现代推销活动和现代推销方式的重要特征之一，是整个推销活动过程的一个重要环节，它既是接近准备工作的延续，又是正是接近顾客的开始。

一、顾客约见作用

选择恰当的时机与顾客预约非常重要。推销员如果能够做到与顾客预约，就能知道顾客的时间安排情况，从而选择适合自己销售产品的时机去拜访客户。约见的作用具体表现在以下几个方面。

1、有助于推销员如约见到被访人

如果不预先约见，推销员很可能见不到被访人。现在各单位都有严格的门卫和传达制度，如果不提前预约，推销员很可能在大门口就被拦住，使推销工作“出师不利”。尤其越是重要的人物越难会见。如果是住宅访问，客户的警惕性比较高，如果不做预约，你说是推销员，对方不一定相信，就会造成造访的失败。因此，拜访顾客一定要事先预约，才能使访问顺利进行。

2、预约有助于深入洽谈

预约可以使推销员和顾客都能做好充分准备。对推销员来说，有助于制定会谈计划。比如，根据已经了解的有关顾客的一些情况，推测顾客对自己可能采取的态度，可能提出的问题，有针对性地做好充分准备，这将为会谈和推销的成功奠定基础。对顾客来说，采用预约的方式事先征得顾客的同意，既表示对顾客的尊重，又易于取得顾客的信任。消除了对陌生人的警戒心理，推销员访问时心情自然会轻松得多，容易形成融洽的谈话气氛。同时也让他们有时间理一理思绪，考虑想要了解哪些内容。在双方都有准备的情况下，会谈可以很快切入正题，双方距离可以缩短，洽谈就会深入下去。而深入的洽谈可以使推销员提高销售产品的可能性，这无疑对推销员的成绩提高有帮助。

3、有助于推销员提高工作效率

在当今时代，“时间就是生命”、“时间就是金钱”的概念已深入人心，人们的时间观念普遍增强，对每天的分分秒秒都做了安排，如果不预约就去访问，有可能打乱顾客的计划。有时出于礼貌，顾客勉强同意会谈，但可能说不上三句话就“拜拜”了，或者根本不见。对方不在时，推销员还有可能扑个空。如果经常这样徒劳往返，推销员推销工作的效率会大大降低。

二、顾客约见内容

（一）约见对象

要进行推销访问，就要先确定具体的访问对象。约见对象指的是对购买行为具有决策权或对购买活动具有重大影响的人。如果推销的是个人用品，约见对象一般容易确定；如果推销的是生产用品，推销人员将面对一个采购中心，那么首选的约见对象是公司的董事长、总经理、厂长等是企业或有关组织的决策者。推销人员若能成功地约见这些决策者，将为以后在该企业或组织里的推销打下良好的基础。但是在实际推销工作中，推销人员发现自己往往无法直接约见访问对象。因此，推销人员在尽力约见购买决策人的同时，也不要忽视那些对购买有影响力的人物，如总经理助理、秘书、办公室主任、部门经理等人。这些人虽然没有最终购买决定权，但他们接近决策层，可以在公司中行使较大的权力，对决策者的决策活动有很大的影响。

[典型案例4-2-1]

原一平的推销“手记”中写到：根据打听来的消息，我前去拜访一家业务很活跃的贸易公司。但是，去了好几次，董事长不是不在就是在开会，总是无法见到面。好几次都是在接待小姐同情的目光之下，留下名片，怅然而返。不知道是在第几次的拜访中，我突然发觉接待小姐桌上的花瓶不见了。于是，下一次再去时，我便带了装着两朵菊花的小花瓶，送给接待小姐，以表示我心中的感激。又惊又喜的接待小姐告诉我，董事长常常推说不在因此一定得这么守下去。

此后，接待小姐就成了我的内援，每隔3天，我就带着两朵菊花前去拜访。可是，依然没有任何的进展。时间一久，全公司里的人都认得我，并且戏称我为“菊花推销员”。但是，我还是见不到董事长。

大约经过两月以后，有一天我照常前去拜访，接待小姐好像是自己的事情一样，兴高采烈地对我说：“董事长等着你呢!”并立刻将我带入董事长的办公室。“本公司的员工都非常称赞你哟!”他只说了这么一句话，也不容我多言，即签下最高金额的合约。我永远也无法忘记当时不禁喜极而泣的情景。

（二）约见事由

约见的第二项主要内容就是明确约见的目的。任何人都不会接受没有理由的约见。特别是在双方从未谋面或不熟悉的情况下，所以推销人员在约见访问对象时，必须告诉对方访问的原因和需要商谈的事项。虽然约见顾客的最终目的是为了成功推销商品，但约见目的因顾客、推销进展阶段和具体推销任务的不同而不同，常见的约见目的和事由有：

1、推销产品。推销访问的主要目的是直接向顾客推销商品。在约见顾客时，推销人员应设法引起顾客的注意和兴趣，着重说明所推销产品的用途、性能和特点等。若顾客的确需要推销的产品，自然会欢迎推销员的来访、并给予合作。若顾客确实不需要，推销人员也最好不要强求。

2、市场调查。市场调查是推销人员的重要职责之一。以市场调查为事由的约见，由于不需要顾客购买商品，往往容易被顾客接受，容易赢得顾客的信任、合作与支持，这样既有利于搜集市场情报和信息，为进一步推销做好准备，又可避免强行推销，往往还由市场调查转变为正式推销，甚至当面成交。

3、提供服务。在现代市场竞争中，提供服务与推销产品同等重要。事实上，推销本身就是一种服务。把提供服务作为约见顾客的理由，往往比较受顾客的欢迎。通过这种方式既可以完成推销任务，又可扩大企业影响，树立企业及其推销员的良好形象，为今后的推销工作铺桥搭路。

4、签订合同。推销人员与顾客经过多次推销洽谈，已达成购买意向，需要商讨一些具体细节，签订合同。以此为目的的约见，一定不要显得过于急切，要尊重顾客的时间。因为签订合同不仅意味一次交易的结束，而且意味着下一次交易的良好开端，必须予以高度重视。

5、收取货款。收取货款是推销过程中的重要环节。没有收回货款的推销是不完整的推销，无法收回货款的推销是失败的推销。收取货款作为访问事由，对方不好推托，但推销人员也应该体谅对方的困难，既要防止出现呆账，又不要过于逼账。

6、走访用户。对于企业和推销人员来说，要保证基本顾客队伍的稳定与发展，不断提高销售业绩，不仅要不断寻找、发现、发展新客户，而且要不断巩固与老顾客的关系，以建立自己稳定的销售网。这种方式既可以引起顾客的好感、增进与顾客的感情，又可以使推销员赢得了主动，还可以收集到真实的信息、合理化建议，甚至忠告等，为正式推销奠定良好基础

总之，约见顾客有各种目的。推销人员应根据具体情况，创造各种机会约见、接近顾客。扩大自身影响，提高企业信誉，树立企业形象，并达到预期的推销目的。

（三）约见时间

约见顾客的时间安排是否适宜，会影响到约见顾客的效率，甚至关系到推销洽谈的成败。约见的时间应主要根据顾客的情况确定，尽量避免在顾客忙碌的时间前往。如果能够选择顾客较为轻松和闲暇的时候约见为最好。至于是上班时约见好还是休息时约见好，不能概而论之，需要良好的事先沟通与商定，或者是建立在对顾客生活规律的了解之上，应因人而异，因情而定。当遇有顾客的时间与推销员的时间发生矛盾时，应尽量考虑和照顾顾客的意图。当与顾客的约定时间敲定以后，推销员要立即记录下来，并且要严格按照约定时间准时到达，应坚决避免迟到或约而不到。

（四）约见地点

与准顾客约定在什么场合见面，这也是我们每一个推销员需要经常面对和处理好的。总的来说，要以顾客的意见和方便为主。除了工作场所和顾客家里以外，在公共场所约见也是可行的。比如茶馆、酒吧、咖啡馆等，以安静和便于谈话交流为宜，环境越雅致越好。一

选择与确定约见地点应坚持方便顾客，有利于约见和推销的原则，这样才可能利于交易的达成。约见地点的选择方式一般有以下几种：

1、办公室。对于推销生产用品的推销人员来说，最佳的地点一般是访问对象工作单位的办公室。因为在大多数情况下，顾客是被动的，而推销人员应该采取主动。在办公室约见方便双方讨论问题，进行反复商议以达成共识。

2、居住地点。对于生活消费品的推销人员来说，则通常以顾客居住地为约见地点，既方便顾客，又显得亲切、自然。

3、社交场合和公共场所。社交场合和公共场所如歌舞厅、酒会、座谈会、公园、广场等地方气氛轻松愉快，有利于拉近推销员人与顾客的距离。

三、顾客约见方法

约见不仅要占用顾客的时间，甚至会影响顾客的工作与生活。因此，推销员在约见顾客时，不仅要考虑约见对象、约见时间和地点，还必须讲究约见方式和方法。在实践推销活动中，常见的约见方法有以下几种：

(一)当面约见

当面约见是指推销员与顾客面对面约定见面的时间、地点、方式等事宜。这种约见简便易行，也极为常见。推销人员可以利用与顾客会面的各种机会进行面约，如在展销会或订货会上、在社交场所、在推销旅途中或在其他见面的场合与顾客不期而遇，推销人员都要借机面约。但是这种机会并不常有，这就要求推销人员时时留心，了解重要顾客的生活习惯、兴趣爱好，创造机会与顾客见面，进而约定正式见面的时间。

当面约见具有以下优点：

1、有利于发展双方关系，加深双方感情。当面约见，能及时得到顾客的反应，缩短双方的距离，增加亲近感，甚至建立信任与友谊关系。

2、有助于推销人员进一步作好接近准备，了解顾客的有关情况。

3、面约一般比较可靠。有时约见情况比较复杂，非面约便说不清楚。当面预约，可以消除对方的顾虑。

4、节约信息传递费用，简便易行，对双方都比较方便。

当然，当面约见也有一定的局限性：一是受地理限制，远距离的顾客往往很难面约：二是受时机的限制，有时很难碰巧遇到所要面约的顾客；三是效率限制，面约花费的时间与精力较多，面约较少的顾客还行，多了就很难在短时期内办到；四是一旦当面约见遭到顾客拒绝后，推销人员便处于被动局面，无法挽回败局。

（二）电话约见

电话约见即通过电话来约见顾客，这是现代推销活动中最常用的约见方法，它的优势在于经济便捷，能在短时间内接触更多的潜在顾客，是一种效率极高的约见方式。电话约见，由于顾客是不见其人，只闻其声，所以，推销员的重点应放在“话”上：首先，要精心设计开场白，激起对方足够的好奇心，使他们有继续交谈的原望；其次，约见事由要充分，用词简明精炼、长话短说；第三，态度要诚恳，口齿清楚、语调亲切。

电话约见的一般步骤包括：问候、介绍自己和公司、感谢顾客倾听、道明约见目的、确定约见时间和地点、再一次致谢。在预约客户时，销售人员必须以与客户约定面谈时间和地点为主要目的，这一点是尤其需要注意的。

（三）信函约见

信函约见销售人员利用书信约见顾客的一种方法。信函通常包括个人书信、会议通知、社交柬帖、广告函件等，其中采用个人通信的形式约见顾客的效果为最好。当然，书写个人信函一般要在与对方较熟识的情况下采用，否则，莽撞地给对方寄去个人书信，则有可能产生消极的结果。如碰到并不熟悉的顾客，寄去柬帖、会议通知、参观券或广告函则是比较理想的方式。如果选择信函作为销售手段，推销人员需要仔细挑选邮寄名单。为了提高信函约见的成功率，销售人员在写约见信函时应注意以下几个问题：

1、信函形式亲切、措辞委婉恳切。约见信函要尽可能自己动手书写，而不使用冷冰冰的印刷品，信封上最好不要盖“邮资已付”的标志，要动手贴邮票。措辞委婉恳切的信函往往能博得顾客的信任与好感，容易使对方同意见面。

2、内容要简洁、有重点。书信应尽可能言简意赅，只要把约见的时间、地点、事由写清即可，切不可长篇大论，不着边际。

3、要引起顾客的兴趣及好奇心。约见书信要引起顾客的好奇心为中心，投其所好，以顾客的利益为主线劝说或建议其接受约见要求。

4、不要过于表露希望拜访客户的迫切心。

5、电话追踪。在信函发出一段时间后要打电话联系，询问顾客的想法与意见，把电话约见与信函约见结合起来使用，可大大提高约见效果。

（四）委托约见

委托约见是指推销人员委托第三者约见顾客的一种方法。受托人一般都是与访问对象本人有一定社会关系或社会交往的人，与访问对象关系密切的人或对访问对象有较大影响的人士是最为合适的受托人。受托人可以是推销员的同学、老师、同事、亲戚、朋友、邻居、上司、同行、接待人员、秘书等，也可以是各种中介机构。

委托约见的优点有：容易达到约见顾客的目的，有利于推销人员接近顾客；可以通过受托人与目标顾客的特殊关系对其施加影响，节省推销时间，提高推销效率；有利于推销人员明确重点，克服约见障碍，提高推销效果。委托约见的局限性主要是：受推销人员社交圈大小等因素的制约；不如自约亲切，顾客往往不给予足够的重视；不如自约可靠，如果受托人不太负责任，常常引起误约。

（五）网络约见

网络约见是推销人员利用互联网与顾客在网络上进行约见的一种方法。互联网(Internet)的迅速发展为现代推销提供了快捷的沟通工具，不仅为网上推销提供了便利，而且为网上购物、商谈、联络情感提供了可能，尤其是电子信箱(E—mail)的普遍使用，加快了网上约见与洽谈的进程。

网络约见的优点是快捷、便利、费用低、范围广。但网络约见要受到推销人员对网络技术和顾客网址和电子信箱等情况的掌握程度等方面的限制。因此，现代推销人员要掌握有关的网络知识，学会利用现代化的信息手段和推销工具开发客户。

[小案例4-2-1]

白洁长得很漂亮，从事推销工作没有多长时间。她知道电话约见是最快捷、最经济的方式之一，也知道打电话的技巧和方法。她几乎用60%的时间去打电话，约访顾客。她努力去做了，可遗憾的是业绩还是不够理想。

她自认为自己的声音柔美、态度诚恳、谈吐优雅，可就是约不到顾客。

一天，她心生一计。她想打电话最大的弊端就是看不到对方的人，不知道对方长得什么模样，缺乏信赖感。为什么不想方设法让对方看到自己呢？

于是，她从影集里找出一张最具美感、最具信赖的照片，然后以电子邮件的形式发给了顾客，当然会加一些文字介绍。同时，她又把照片通过手机发到不方便接受电子邮件的顾客手机上去。

一般情况下，她打电话之前，先要告诉对方刚才顾客收到的电子邮件或短信上的照片就是她。当顾客打开邮件或短信看到她的美丽照片时，感觉立刻就不一样。对她多了几分亲近，多了几分信赖。从此，她的业绩扶摇直上。

【任务实施】

一、明确约见的内容

1、约见对象。刘强要约见的对象是山东美家连锁超市有限公司负责采购的经理张总。张总是这家连锁超市采购中心的经理，对购买行为有决策权。

2、约见事由。刘强约见张总的目的主要有两个：一是希望山东美家连锁超市有限公司对本公司生产的空气净化器有更加全面的认识，能够将产品推广到这家连锁超市所有分店的货架上；二是通过此次拜访能够对空气净化器产品的市场情况做一个全面了解，如本公司产品的知名度和认可度，竞争对手产品的销售情况等；

3、约见时间。根据刘强了解的情况，杨总经理一周最忙的时间是周一和周五，一天中最忙的时间是上午，所以刘强打算在星期四的下午去拜访张总，但具体时间还要与张总电话沟通确定。

4、约见地点。由于与张总是初次见面，所以刘强打算星期四下午直接去张总的办公室与他见面，这样既不耽误张总的工作，又可以方便双方讨论问题，进行反复商议以达成共识。

二、确定约见的方法——电话约见

刘强将各种约见的方法进行了比较后确定采用电话约见的方法。因为刘强与杨总经理以前没有任何接触，没有当面约见的机会。刘强原打算请朋友引荐一下，但朋友说他与杨总经理也没有深交，恐怕起不了什么作用。由于拜访的时间就在本周的星期四，发电子邮件又怕杨总经理工作太忙不能及时上网看到。

刘强决定打电话约见杨总经理。刘强知道打电话的目标就是获得一个约会，因为他不可能在电话里介绍一种复杂的产品，当然也就没有必要在电话里讨价还价。最重要的是确定与杨总经理见面的时间。所以一定要简短，不要超过3分钟。刘强在使用电话约见杨总经理时，遵循的三个步骤是：1、说明身份；说明目的及约请面谈；3、消除异议。

以下是刘强约见赵经理的电话内容：

[情景实例4-2-1]

刘强：“您好，请问杨总经理在吗？”

杨总经理：“我就是。”

刘强：“杨总经理，您好！我是胜利油田某环保科技有限公司的业务员刘强，相信您一定听说过我们公司生产的空气净化器吧？”

杨总经理：“哦。我知道一些。”

刘强：“我听说贵公司最近扩大了经营范围，希望经营一些科技含量高的电器产品，我公司最新推出了“纳米空气净化器”，我想在本周的星期四下午来拜访您，就我们的新产品和您面谈一下。”

杨总经理：“你先把产品样本和相关资料寄过来，我们研究一下再与你联系吧！我马上要去开会。”

刘强：“杨总经理，正因为我知道您很忙，所以才打电话来跟您约个时间。我不会耽误您很多时间，只要几分钟就可以了。我想在这周的周四下午亲自将资料给您送来，同时带着我们的产品样品拜访您，您看怎么样？”

杨总经理：“星期四下午？我先看看我有没有其他安排………哦，好吧，你过来吧。”

刘强：“星期四下午您几点有空？”

杨总经理：“三点左右吧”