美华管理传播网【推销实务】：推销素养准备
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美华管理传播网【推销实务】
推销素养准备
推销素养准备
【任务目标】
知识目标
◆了解销售人员的职责
◆熟悉销售人员应具备的素质
◆掌握销售人员应具备的能力
能力目标
◆能够对照销售人员的素质和职业能力要求，制订自己的个人的职业能力提高计划
【任务引入】
市场营销专业毕业生刘强经过激烈的竞争，凭借自己的实力，最后被胜利油田某环保科技有限公司录用。该环保科技有限公司是一家从事空气污染治理、净化系列产品研发、生产、销售为一体的专业技术型公司，公司通过引进吸收国际先进技术，掌握了室内环境污染治理净化的诸多前沿技术，成功地开发出一批高技术含量的绿色环保产品。公司总部在深圳，全国各地都设立了销售分公司。刘强被分配在的山东分公司从事销售工作，他很喜欢推销工作，也很想把推销工作当作自己的事业来做，但他不知道作为一个新入职的销售人员应该具备那些方面的职业素养准备？应该从那些方面提升自己的职业素质与素养？怎样才能成为一个优秀的销售人员？他为此非常苦恼。
【任务分析】
销售人员是推销活动的主体，是联系企业与顾客的桥梁和纽带。对企业来说，销售人员是企业的火车头，如果把企业比作一列火车的话，那么，这列火车行驶速度的快慢则取决于销售人员。对顾客而言，销售人员就是企业形象的象征。刘强作为一个刚刚进入推销队伍的新人，首先就是要做的工作就是培养自己良好的职业素质和能力，为今后的推销工作做好素养和能力方面的准备。
如何做好推销素养的准备工作呢？刘强面临的任务主要有：
1、了解销售人员的职责
2、明确销售人员应该具备的素质，并结合自己的实际情况，分析自己是否具备这些素质，在今后的工作中需要加强哪些方面的素质训练。
3、明确作为销售人员应该具备的职业能力，并结合自己的实际情况，检查自己还欠缺哪些方面的能力。
【知识分析】
一、销售人员的职责
由于推销对象的差别，对销售工作和销售人员的要求不同，销售人员的具体活动也不尽一致，但一些基本的销售工作是绝大多数销售人员都应该完成的，属于销售人员的职责。
（一）收集资料，传递信息
销售人员应及时准确地向消费者传递有关企业、商品和劳务的信息。销售人员在实际推销过程中必须先收集有关的信息资料，包括有关本企业产品销售、竞争对手和市场现状及发展趋势等；必须了解和掌握与销售工作密切相关的信息和资料如企业的基本销售目标、经营方式、信贷条件和交货期限等；必须掌握有关产品的全部知识等，以便在适当的时间和地点向顾客推销商品时，能向顾客说明购买和使用本企业产品所能得到的效益及产品的售后服务情况，并做好示范，启发购买。与此同时，销售人员还应随时搜集和市场信息资料，如市场的需求状况及其发展变化趋势、目标顾客的具体情况、顾客对企业产品的评价和意见、竞争对手的产品与本企业的区别、竞争对手的市场营销战略和战术等，这些信息要及时准确地搜集并反馈给企业的决策者，为决策者提供决策的依据。
【案例1-1-1】
1973年，扎伊尔发生叛乱。这件事对远在日本东京的三菱公司来说，似乎并无多大关系。
但三菱公司的经理们却认为，与扎伊尔相邻的赞比亚是世界重要的铜矿生产基地，对此不能掉以轻心，于是命令情报人员密切注视叛军动向。
不久，叛军向赞比亚铜矿转移。
接到这一情报后，他们分析交通将因此而中断，此举势必会影响世界市场上铜的价格。
当时，世界铜市场对此毫无反应，三菱公司趁机买进一大批铜，待价而沽。
时隔不久，果然每吨铜价上涨60多英镑，三菱公司转手之间赚了一大笔钱。
三菱在128个国家建有142个分支机构，雇员多达3700多名。其情报中心每天接收到世界各地发回的电报4万份，电话6万多次，邮件3万多件。每天的电信电报纸可绕地球11圈。
（二）销售产品，开拓市场
推销商品是销售人员地主要职责，也是推销工作的核心。这项职责要求销售人员通过与购买者的直接接触，争取引起购买者的注意和兴趣，促进购买者的购买欲望；利用提供产品鉴定证明、示范使用产品、请购买者亲自试用产品等方法，以取得顾客信任；善于正确处理反对意见；运用其推销艺术，分析解答客户的疑虑，最终达成交易。
寻找目标市场与开拓新的市场，是销售人员的主要工作，也是销售人员的职责。销售人员不仅要了解和熟悉现有客户的需求动态，还要能够寻求新的目标市场，发展潜在客户，从事市场开拓工作。为此，销售人员必须具有相当的开拓能力、善于发现机会，能够成功地找出潜在客户，并通过真诚的工作将产品推荐给顾客。
【案例1-1-2】
一位已近暮年的商人，为了在四个儿子中挑选出自己基业的继承人而决定做一个测试：让他们在一天的时间内向寺庙里的和尚们推销梳子。
早晨，四个儿子身背梳子分头而去。
不一会的工夫老大便悻悻而归：“这不是明摆着折腾人吗？和尚们根本就没有头发，谁买梳子？”
中午老二沮丧而回：“我到处跟和尚讲我的梳子是如何的好，对头发护理是多么的重要，结果那些和尚都骂我是神经病，笑话他们没有头发，赶我走甚至要打我。这时候我看到一个小和尚头上生了很多癩子，很痒，正在那里用手抓。我灵机一动，劝他买把梳子挠痒，还真管用，结果就卖出了一把。”
下午老三得意的回来：“我想了很多办法，后来我到了一座高山上的寺庙里，我问和尚，这里是不是有很多人拜佛？和尚说是的，我又问他，如果礼佛的人头发被山风吹乱了，或者叩头时头发散乱了，于佛尊敬不尊敬？和尚说当然不尊敬。我说你知道了又不提醒他，是不是一种罪过？他说当然是一种罪过。于是我建议他在每个佛像前摆一把梳子，香客来了梳完头再拜佛。一共12座佛像我便卖出去一打！”
晚上老四才满身疲惫的归来，不仅所带梳子悉数卖光，还带回了与寺庙签署的厚厚订单以及与寺庙合资成立梳子厂的协议，看到大家惊诧不已，老四解释说：“我找到当地香火最旺的寺庙，直接跟方丈讲，你想不想给寺庙增加收入？方丈说当然想啦。于是我就给他出主意说，在寺庙最显眼的位置贴上告示，只要给寺庙捐钱捐物就有礼物可拿。什么礼物呢，一把经得道高僧开光并刻有寺名的功德梳。这个梳子有个特点，一定要在人多的地方梳头，这样就能梳去晦气梳来运气。于是很多人捐钱后就梳头又使很多人去捐钱，这样所有的梳子都卖出去了还不够。”
（三）跟踪顾客，提供服务
商品推销活动的过程也是为顾客提供服务的过程，服务包括售前服务、售中服务和售后服务。作好服务工作是增加产品价值，提高产品竞争力的重要手段。销售人员除了直接的销售产品外，还应该为顾客提供如业务咨询、技术性协助、融资安排，准时交货等等服务。
销售人员将产品推销出去，并不是推销工作的结束。顾客购买商品并使用后，会对商品有一定的评价，这些评价会直接影响到企业及产品的声誉，关系到企业的未来及产品的市场生命。在产品销售出去以后，销售人员还必须与顾客保持经常的联系并继续为其服务，进行定期回访，进行节日问候等；定期了解顾客对产品的意见和建议，并采取改进措施，充分履行安装、维修、退货等服务方面的保证。推销成功后，能否保持和重视与顾客的联系，是推销活动能否持续发展的关键。
【案例1-1-3】
甘道夫是全美十大杰出业务员，历史上第一位一年内销售超过10亿美元的寿险业务员，被称为“世界上最伟大的保险业务员”。甘道夫在全美50个州共服务了超过一万名客户，从普通工人到亿万富豪，各个阶层都有。
甘道夫说：“你对你的客户服务愈周到，他们与你的合作关系就会愈长久。不管你推销的是什么，这个法则都不会改变。”
优质的服务可以排除顾客可能有的后悔感觉。大部分的顾客喜欢在买过东西后，得到正面的回应，以确定他们买了最正确的产品。
每当完成一笔交易时，甘道夫总会寄上答谢卡给他的客户，即使是最富有的客户。甘道夫有许多成功，富有的客户，他们拥有豪华汽车和别墅。他们什么都不缺，然而，他们仍然喜欢收到这些卡片。大部分的客户每年都会收到生日卡片，甘道夫总会在生意促成时，记住客户的生日，然而在适当时机寄一张卡片给他。
此外，每当客户向他买保险一周年时，甘道夫就会亲自登门拜访。作为一名保险销售人员，他会详细记住客户的资料，比如亲戚尚在或已故，结婚或离婚，企业的经营状况等等。此外，他还会寄给某为客户可能对他有用的杂志或报道。
（四）沟通信息，树立形象
销售产品是销售人员的首要任务，但并不是唯一的任务，因为销售任务是长期的，信息沟通的目的就是为了促进长期销售。推销活动实际上就是销售人员与顾客双方的双向信息沟通过程，沟通交往的意识实质上也可以说是销售人员的一种现代信息意识。推销一方为了吸引更多的客户，让更多的顾客接受自己的产品，就需要构建一个信息交流的网络，一方面在推销过程中搜集社会各界和广大用户的意见、评价和建议，做到“外情内达”；另一方面作为企业的代言人，销售人员需要运用各种传播媒介和传播手段向外界准确及时地传递有关产品信息，做到“内情外达”。因此，这就要求推销者掌握信息传播的基本规律和方式，具备熟练的传播沟通的技巧
销售人员在与顾客沟通过程中，代表的不是销售人员自己，其一言一行、一举一动都代表着产品形象和企业的形象，销售人员的素质和专业水平如何是顾客判断企业形象的最直接的标准和依据。企业形象的好坏对企业的销售业绩有着关键性的影响。因此，销售人员要时刻记住宣传企业的形象，处处维护企业的形象，不要为一时的小利而损害企业的形象。
塑造形象的意识是整个现代推销意识的核心。良好的形象和信誉，是企业一笔无形资产。具有强烈的塑造形象意识的销售人员，清醒地懂得用户的评价和反馈对于自身工作的极端重要性，他们会时时刻刻像保护眼睛一样维护企业的声誉和形象。
【案例1-1-4】
乔·吉拉德把所有新近认识的人都视为自己潜在的客户，对于这些潜在的客户，他每年大约要寄上12张贺卡，每次均以不同的色彩和形式投递，并且在信封上尽量避免使用与他的行业相关的名称。
一月份，他以一幅精美的喜庆气氛图案作为贺卡封面，同时配以“恭贺新禧”几个大字，下面是一个简单的著名：雪佛莱轿车，乔·吉拉德上。”此外，再无多余的话，也绝口不提买卖的事。
二月份，贺卡上写的是：“请您享受快乐的情人节！”下面仍是简短的署名。
三月份，贺卡写的是：“祝您巴特利库节快乐”，巴特利库节是爱尔兰人的节日。 也许你是波兰人或是捷克人，但这都无关紧要，关键是他不忘向你表示节日的祝福。
然后是四月、五月、六月、、、、、、
不要小看这几张小小的贺卡，它们所起的作用并不小。不少客户一到节日，往往会问夫人：“过节有没有人来信？”
“乔·吉拉德又寄来一张卡片！”
这样一来，乔·吉拉德每年就有12次机会把名字在愉悦的气氛中带到每个家庭。
乔·吉拉德从没说一句：“请你们买我的汽车吧！”但这种不讲推销的推销；反而给人们留下了最深刻、最美好的印象。等到他们打算买汽车的时候，往往第一个想到的就是乔·吉拉德。
二、销售人员应具备的素质
据美国有关资料显示，超级销售人员比普通销售人员的业绩高出300倍。一般来说，销售人员的业绩分布呈正态分布，大体是2：6：2，即在所有销售人员中，业绩很好的占20％，业绩一般的占60％，业绩很差的占20％。那么，是什么原因导致在环境、产品等外部条件差不多的情况下，销售人员的业绩差异呢？实践证明，在环境、产品等外部条件区别不大的情况下，推销业绩的显著差距主要是由销售人员自身素质的差异造成的。杰出的销售人员自有他的杰出之处，有了优秀的素质，才可能有优秀的推销业绩。
【资料1-1-1】
优秀的销售人员究竟是一些什么样的人呢?首先，优秀销售人员与长相无关，推销成功的人并不是长得漂亮的人；第二，优秀销售人员也并不都是学历高的人，如日本“推销之神”原一平只有小学毕业）；第三，优秀销售人员也不分年龄大小，如李嘉诚17岁干推销即创出优异成绩，齐藤竹之助57岁干推销，7年后就创出世界第一的业绩；第四，优秀销售人员也和性格是否内向外向无关。如美国年销售额达10亿美元的乔·坎多尔弗是典型的内向性格的人，他形容自己是“嗫嗫嚅嚅，见人低头不敢高声说话”。许多人认为优秀销售人员是吃苦耐劳的人，这种认识不错，但一位推销专家告诫：“勤奋的双脚要走在正确的道路上。”
所谓销售人员的素质，是指销售人员胜任推销工作的综合能力，它包括销售人员应具备的思想素质、业务素质、心理素质和身体素质。
（一）思想素质
1、热爱推销工作，有强烈的推销意识
现代销售人员最首要的思想素质就是热爱自己所从事的推销工作，有强烈的推销意识。所谓推销意识，是一种时刻具备的强烈的达成交易的潜在心理。只有热爱本职工作，才会有内驱力，才会感觉到工作的意义，才会用饱满的热情感染顾客。一位专家说，“所有优秀的销售人员都有一个共同点：有成为杰出之士的无尽动力。”这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨练形成，但却不是能教会的。日本企业界曾经做过调查得出这样的结论：成绩差的销售人员都是因为不爱自己的职业，或不爱自己的企业或不爱自己所推销的商品，总之是因为缺乏内在动力而造成的；成绩好的销售人员都有一个共同的特点，即爱企业、爱工作、爱推销的商品。 《哈佛商业评论》杂志高度概括地将最优秀销售人员的素质精炼成二条：能够设身处地的感受到顾客的感受；自发地促成交易的强烈愿望与信心。
【案例1-1-5】
松下幸之助小时候家境贫寒，9岁那年，因无钱上学，母亲送他到大阪的一家火盆店当小伙计。松下到大阪独立生活后不久，火盆店倒闭了，他转到自行车店当学徒。少年松下勤奋、诚实，做事肯动脑筋，受到老板和大师傅们的喜爱。但是，由于他年纪小，老板只让他干杂活，从不让他做“重要的”事情。松下一边打杂，一边留心学手艺。师傅们干技术活时，他看在眼里，记在心上，进步很快。就这样干了好几年。
当时，店里最重要的事情是推销自行车。那时，一部自行车的价格，按个人收入比例折算，比现在一部小轿车的价格还贵。这样昂贵的东西怎能委托一个孩子去推销呢?然而，少年松下渴望推销。每当老板或大师傅们向顾客推销自行车的时候，他总是羡慕地站在一旁，认真地看着，听着。他梦想自己有一天也能推销自行车。
机会终于来了。一天，一位富商派人到店里来，打算买一辆自行车。富商急于想看货，大师傅们都不在，老板只好对15岁的松下说：“你去试试吧。” 这真是天赐良机，少年松下兴奋极了。他振奋精神，吃力地背起一辆自行车(那时自行车交货前不准骑行)，信心十足地送到富商家。
见到买主后，少年松下立即尽一切所知，不厌莫烦地介绍自行车的性能和优点。虽然他平时留心记住了师傅们对顾客说的话，但由于是第一次实践，所以说起来很费劲，讲话结结巴巴。不过，他的满腔热情始终洋溢在整个推销的过程中。
好不容易才讲完，最后，他鞠了一躬，有礼貌地对富商说：“这是品质优良的自行车，请您买下吧，拜托了！”
那位富商面带微笑听完少年松下吃力的介绍后，抚摸着他的头说：“真是个热心可爱的好孩子。好吧，我决定买下了，不过，要打九折。”在当时，讨价还价、买商品打折扣是习以为常的事。少年松下立即点头答应了。松下的推销梦想实现了。当他欣喜若狂，飞也似地跑回店里向老板报告这一“好消息”时，谁知老板立即变了面孔，扳着脸说：“谁叫你以九折出售的?你再去买主家，告诉他，只能减价5％。”一瓢凉水浇到了满腔热情的松下头上，他一下子惊呆了，心里充满了委屈。他想，以前店里不止一次以九折出售自行车，为什么他不能用这个价格推销自行车呢?但是，学徒是没有资格与老板论理的。
老板的命令不能违抗，但要松下改变承诺，到买主那里去讨价，也实在难以启齿。他只好嗫嗫嚅嚅地请求老板答应以九折出售。说着说着，泪水夺眶而出，一时难以抑制，竟然放声大哭起来。
这样一来，老板也不知如何是好，因为他面对的毕竟是一个孩子。
这时，富商等得不耐烦了，他派人来了解了情况后说：“即使只减价5％，也买定了。只要这个孩子仍在这家店里，我以后绝不到别的店里买自行车。”
一个只读了四年小学的少年，第一次尝试推销，不仅把货物推销出去了，而且还订下了“继续购买”的口头合同，这个成绩是了不起的!
2、高度的工作责任感
推销工作是一项崇高的职业，销售人员是企业利润的实现者，是顾客的良师益友，是企业的形象代表。销售人员必须具有高度的责任感，才能想方设法为顾客排忧解难，千方百计完成销售任务；才能在推销活动中处处维护企业的形象，与顾客保持融洽、良好的关系，不会因个人利益而损害顾客利益。只有具备高度的责任感，才能正确处理好社会、企业与顾客的关系。在当今市场条件下，商品供应充足，卖者之间竞争激烈，销售人员要想赢得顾客，不仅要向顾客提供满意的产品，而且必须切实树立为顾客服务的思想，视顾客为“衣食父母”，在行动上要设身处地为顾客着想。因此，销售人员必须有一种强烈的责任心，才能做好推销工作。
3、良好的道德品质
推销活动是一项塑造形象、建立声誉的崇高事业。它要求从业人员必须具有优秀的道德品质，诚实严谨、恪尽职守的态度和廉洁奉公、公道正派的作风。良好的道德素养是现代企业销售人员必备的一个基本条件。销售人员多是单独行动，经常在一种无人管束状态下工作，又多与钱财打交道，因此，销售人员必须有良好职业道德，有自我约束力，决不能干一些出卖企业利益的事，否则，个人收入再多，推销手段再高明，也只能算是一个贪婪的销售人员。
现代推销是说服推销而不是欺骗推销。因此，推销的第一原则就是诚实。只有以真诚的态度与顾客接触，才能使顾客对销售人员产生信赖。诚实也是赢得顾客好感的最好方法，顾客都希望自己的购买决策是正确的，希望从交易中得到好处和利益，害怕蒙受损失，当顾客觉察到销售人员说谎、故弄玄虚时，出于对自己利益的保护，就会对交易活动产生戒心，结果可能使销售人员失去生意。
【名人名言】
“诚实是推销之本”
——乔·吉拉德（推销大王）
【案例1-1-6】
唐纳德 、道格拉斯在创业初期时，十分希望东方航空公司能购买他制造的首架喷气式飞机。为此，他专程去拜访东方航空公司总裁雷肯巴克。
雷肯巴克告诉他：这种新型的DC-8型喷气式客机能够同波音707抗衡，可是DC－8喷气式客机同波音707一样，噪音都太大。
因此，雷肯巴克说，如果道格拉斯能保证降低噪音，他就能击败竞争对手取得订单。
道格拉斯同工程师经过认真研究后，再次去建雷肯巴克，第一句话就说：“说实话，先生，我不能确保噪音降低。”
“我也不能。”雷肯巴克说，“但我很想知道的是，你是不是可以对我诚实无欺。”
接着，雷肯巴克告诉道格拉斯：“你现在得到了1、65亿美元的订单，请着手建造飞机，试着把引擎的噪音降低吧！”
4、百折不挠的进取精神
推销活动以人为工作对象，而人的心理和需求又是复杂多变的，这就使得推销工作具有很大的难度。加之，相对于企业的其它工作来说，推销是一种相对比较自主和自由的职业，销售人员可以自主选择推销对象，自由地开展推销活动，所以受到的约束最少，全靠自己的自觉性。因此，推销工作需要销售人员必须具备百折不挠进取精神和坚忍不拔的毅力。在现实生活中，为什么条件基本相同的销售人员，有些人业绩平平，而有些人却出类拔萃？这与销售人员的个人努力和进取精神有很大关系。在推销活动中，只要有1%的成功可能性就要用100%的行动去争取，这就是百折不挠的精神在推销活动中的体现。
【案例1-1-7】
吉拉德在《北美日报》上班时，要求报社安排他当广告业务员，不支薪水，只从广告费中抽取佣金。办公室里所有的人都认为他必定会失败，因为这种推销工作需要最出色的推销才能。
吉拉德回到自己的办公室，拟出一份名单，列出他打算去拜访的客户类别。然后，他开始逐一拜访这些客户。在去拜访这些客户之前，吉拉德走到公园，把名单上的客户念了100遍，然后对自己说：“在本月之前，你们将向我购买广告版面。”
第一天，他和15个“不可能的”客户中的两个人达成了交易。在第一个星期的剩下几天中，他又做成了5笔交易。到了那个月的月底，他与名单上的14个客户达成了交易，只剩最后一位。
在第二个月里，他没有做成任何交易，他除了去继续拜访那最后一位坚决不登广告的客户之外，再没有去拜访任何新客户。那家商店一开门，他就进去请那位商人登广告，而每天早晨那位商人一定说：“不”。那位商人却是不打算购买任何广告版面，但吉拉德却坚持不懈。每一次，当那位商人说“不”时，吉拉德就假装没有听到，而是继续前去拜访。到了那个月的最后一天，对这位坚持不懈的年轻人连续说了29天“不”的那位商人说话了。他说：“年轻人，你已经浪费了一个月的时间来求我买你的广告版面，我现在想知道你为什么这样浪费你的时间？”
吉拉德回答说：“我没有浪费我的时间，我是在上学，而您就一直是我的老师，我一直在训练自己的自信心。”
愣了一会儿，这位商人说道：“我也要向你承认，我也等于是在上学，而你就是我的老师。你教会了我坚持，对我来说，这比金钱更有价值。为了向你表示我的感谢，我要向你定购一个广告版面，当作是我付给你的学费。”
(二)文化素质
推销工作是一项极富挑战性的工作，销售人员除了具备过硬的思想素质外，还要具有较宽广的知识结构和文化素质。销售人员需要接触众多的顾客，而顾客的心态和想法各不相同，在推销活动中，销售人员必须在较短的时间内迅速做出判断和分析，从而确定推销的方式和技巧。销售人员具备的文化知识越丰富，推销成功的可能性就越大。
（三）心理素质
心理素质渗透在人们的各种活动中，影响着人们的行为方式和活动质量。从推销的角度讲，心理素质是指销售人员在推销过程中应具备的心理品质。销售人员成天与人打交道，要经受无数次的挫折与打击，要应付形形色色的推销对象，必须加强心理训练，培养正确的推销态度和心理品质。根据美国有关研究机构的抽样调查表明，销售业绩优秀的人群与销售业绩一般的人群之间的平均智商值是基本相当的，而反差最大的是心理素质，即销售业绩优秀人群的心理素质大大高于销售业绩一般的人群。可见，导致销售业绩好的主要原因并不是头脑聪明，而是良好的心理素质。良好的心理素质是指有很强的抵抗挫折的能力，遇到困难与失败时，能保持情绪稳定，以高昂的精神状态去面对环境的压力。
良好的心理素质是对销售人员的第一要求。推销是最容易遭遇挫折的职业，销售人员经常会受到冷落、拒绝、嘲讽、挖苦、打击与失败，每一次挫折都可能导致情绪的低落，自我形象的萎缩或意志的消沉，最终影响业务的拓展，或者干脆退出竞争。在市场竞争激烈的环境中,销售人员若没有良好的心理素质,无论其它各方面的条件多么的好，也难以完成销售任务、销售人员应具备的心理素质包括以下内容：
1、信心
【名人名言】
“信心是销售人员胜利的法宝”。
——乔·吉拉德
自信是推销成功的第一秘诀，相信自己能够取得成功，这是销售人员取得成功的绝对条件。销售人员的信心，就是销售人员在从事推销活动时，坚信自己能够取得推销成功的心理状态。信心是人办事的动力，信心是一种力量，推销是与人交往的工作。在推销过程中，销售人员要与形形色色的顾客打交道，要说服顾客，赢得他们的信任和欣赏，就必须坚信自己的能力，然后信心百倍地去敲顾客的门。如果销售人员缺乏自信，最终会—无所获。
推销是易遭顾客拒绝的工作。面对顾客的拒绝，销售人员只有抱着“我一定会成功”的坚定信念——即使顾客冷眼相对，表示厌烦，也信心不减，坚持不懈地拜访，最终才会取得成功；推销是不易取得成绩的工作。推销不同于生产，只要开动机器，就能制造出产品。有时销售人员四处奔波，费尽千辛万苦，说尽千言万语，也难以取得成效。看到别的销售人员成绩斐然而自己成绩不佳，就会对推销失去信心。
信心会使你更有活力，要相信公司，相信公司提供给消费者的是最优秀的产品，要相信自己所销售的产品是同类中的最优秀的，相信公司为你提供了能够实现自己价值的机会，相信你是能够做好自己的销售工作的。
相信自己的产品，相信自己的企业，相信自己的推销能力，相信自己肯定能取得成功。这种自信，能使销售人员发挥出才能，战胜各种困难，获得成功。
【案例1-1-8】
2001年5月20日，美国一位名叫乔治、赫伯特的销售人员，成功的把一把斧子推销给了布什总统。布鲁金斯学会得知这一消息后，把刻有“最大销售员”的一只金靴子赠予了他。这是自1975年该学会的一名学员成功地把一台微型录音机卖给尼克松以来，又一学员获此殊荣。
布鲁金斯学会创建于1972年，以培养世界上最杰出的销售人员著称于世。它有一个传统，在每期学员毕业时，设计一道最能体现销售人员能力的实习题，让学生去完成。克林顿当政期间，他们出了这么一个题目：请把一条三角裤推销给现任总统。8年间，有无数个学员为此绞尽脑汁，可是，最后都无功而返。克林顿卸任后，布鲁金斯学会把题目换成：请把一把斧子推销给布什总统。
鉴于前8年的失败与教训，许多学员知难而退。个别学员甚至认为，这道毕业实习题会和克林顿当政期间一样毫无结果，因为当今的总统什么都不缺，即使缺什么，也用不着他亲自购买；退一步说，即使他亲自购买，也不一定正赶上你去推销的时候。
然而，乔治、赫伯特却做到了，并且没有花多少功夫。一位记者在采访他的时候，他是这样说的：我认为，把一把斧子推销给布什总统是完全可能的，因为布什总统在德克萨斯州有一农场，那儿种了许多树。于是我给他写了一封信，说，有一次，我有幸参观您的农场，发现种着许多矢菊树，有些已经死掉，木质已变得松软。我想，您一定需要一把小斧头，但是从您现在的体质来看，小斧头显然太轻，因此您仍然需要一把不甚锋利的老斧头。现在我这儿正好有一把这样的斧头，它是我祖父留给我的，很适合砍伐枯树。假若您有兴趣的话，请按这封信所留的信箱，给予回复……最后他就给我汇来了15美元。
乔治、赫伯特成功后，布鲁金斯学会在表彰他的时候说，金靴子奖已空置了26年。26年间，布鲁金斯学会培养了数以万计的销售人员，造就了数以百计的百万富翁，这只金靴子之所以没有授予他们，是因为我们一直想寻找这么一个人：这个人从不因有人说某一目标不能实现而放弃；从不因某件事难以办到而失去自信。
乔治、赫伯特的故事在世界各大网站公布之后，一些读者纷纷搜索布鲁金斯学会，他们发现在该学会的网页尚贴着这么一句格言：不是因为有些事情难以做到，我们才失去信心，而是我们失去了信心，有些事情才显得难以做到。
2、诚心
凡是要有诚心，心态是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。销售人员是公司形象和企业素质的体现，是连接企业与社会、消费者和经销商的枢纽，销售人员的言行举止会直接关系到公司的形象。无论你从事哪方面的业务都要有一颗真挚的诚心去面对你的客户，你的同事，你的朋友。待人以诚，可以获得他人的信赖和爱心，他们会帮助你获得事业的成功。
【案例1-1-9】
日本著名企业家江口出身贫寒，20岁时在一家机器公司当销售人员。有一段时期，他推销机器非常顺利，半个月内就同43位顾客做成了生意。一天，他偶然发型他正在卖的这种机器比别家公司生产的同样性能的机器贵一些。他想：加入客户知道了，一定以为我在欺骗他们，会对自己的信用产生怀疑。深感不安的江口立即带着合约和订单，整整花了五天的时间，逐个拜访客户，如实向客户说明情况，并请客户重新考虑。
这种诚实的做法使每个客户都很感动。结果，43个客户中没有一个解除合约，反而都成了他更加忠实的客户。
3、爱心
【名人名言】
只要你能真心实意地爱你的顾客，他们就不会让你失望。
——乔·吉拉德
在推销的时候，只要你有足够的爱心，就可以成为全世界最有影响力的人。热爱生活，热爱社会，热爱顾客，热爱自己所从事的推销工作。爱心就是要有一颗火热的心，热情地关心和帮助他人。真诚待客，热情服务，这正是推销精神的一大支柱。爱心意味着与人为善、友爱、关心、尊重、真诚、友谊、理解、帮助、生机、活力、微笑等等，所有这些，都是赢得顾客好感的因素。爱心可以使销售人员结交更多的朋友，创造和谐的推销气氛，赢得顾客的信任和好感，创造出良好的业绩。
【案例1-1-10】
有一位销售人员经常去拜访一位老太太，打算以养老为理由说服老太太购买股票或者债券，为此，他经常与老太太聊天，陪老太太散步。经过一段时间，老太太就离不开他了，常请他喝茶，或者和他谈些投资的事项。然而不幸的是，老太太突然死了，这位先生的生意也泡汤了，但他仍然前往参加老太太的葬礼。当他抵达会场时，发现竞争对手公司也送来两只花圈，他很纳闷：“究竟是怎么一回事呢？”
一个月后，那位老太太的女儿到这位先生服务的公司拜访他。原来她就是另一家证券公司某分支单位的经理夫人。她告诉这位先生：“我在整理母亲遗物时，发现好几张您的名片，上面还写了一些十分关怀的话，我母亲很小心地保存着。而且，我以前也听母亲提起过您，仿佛与您聊天是生活的快事，因此，今天特地前来向你致谢，感谢你曾如此鼓励我的母亲。”
夫人深深鞠躬，眼角好噙着泪水，又说：“为了答谢您的好意，我瞒着丈夫向你购买贵公司的债券……”然后拿出40万元现金，请求签约。对于这突如其来的举动，这位先生大为惊讶，一时竟无言以对。
这个例子犹如神话一般，却是发生在推销界千真万确的事情。它告诉我们：爱心是销售人员与顾客彼此沟通的桥梁。
4、耐心
一个没有耐心的销售人员要推销成功是很困难的，因为一个没有耐心的销售人员一遇到困难就会想到放弃，而放弃正是推销的大敌。推销是一条漫长又艰辛的路，不但要时时保持十足的冲劲，更要秉持一贯的信念，自我激励，自我启发，才能坚持面对重重难关。
在销售过程中处处都需要耐心，每天要拜访很多的客户，要填写很多的报表，有人说：销售工作的一半是用脚跑出来的，一半是动脑子的得来的。要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪客户，提供服务。这些工作绝不是一帆风顺的，会遇到很多困难。因此，销售人员要有耐心，要有百折不挠的精神，要有坚强的意志力。只有这样你才能做好销售工作。
5、热诚
热诚是全世界推销专家公认的一项重要的人格特征。热诚即强烈的成就动机，发自内心的对事业的热爱、真诚。热诚就是燃烧自己，发出足够的热量，让客户随时吸取；热诚就是替人着想，凡事多替别着想，尽量去帮助别人，给人方便；热诚就是热爱工作，充满自信，热情洋溢，依靠自己的信念来推销产品；热诚就是把“推销”本身当作一种事业，真正投身于其中，去认真地了解市场需求、揣摸顾客心理。
赞美客户是表现热诚的主要方法，但赞美要恰到好处，掌握好赞美的分寸，一要真诚，二要把握时机。
【资料1-1-1】
日本推销专家古河长次郎认为，一位成功的销售人员应领会“低、赏、感、微”四个字。
“低”，就是低姿态，即谦虚的意思。常言礼多人不怪，销售人员在行礼时，头愈低，愈谦虚，成功的比率愈高。 尤其在处理顾客的抱怨时，你低头道歉，顾客自嘴里吐出的子弹(咆哮)也就越头面过，不仅伤害不到你，反而会对你产生好印象。
“赏”，就是赞美词。美国人际关系专家卡内基曾说：销售人员赞美顾客的话应当像铃铛一样摇得叮当响。古河长次郎将自己多年的工作经验，自编了600套赞美词，在不同的场合中赞美顾客。如他看到顾客的小男孩，就弯下腰和小孩一般高，一边摸小孩的头(最好摸两圈半)，一面说：好聪明呀，将来必像你爸爸一样做大生意。如果是小女孩，则说，好漂亮呀，长大一定跟妈妈一样是个美人儿。 推销要先开启顾客的心，而赞美词就是一个“开心”的特效药。
“感”，就是感谢词，如谢谢您。古河长次郎认为中文的“谢谢您”是最动听的词，销售人员要常说谢谢您，并且一面说，一面要面带微笑，注视对方。 谢谢您，发自内心的这么一句短短的话，会让你受用无穷。
“微”，就是微笑。古河长次郎说，销售人员训练的第一课就应当是微笑，每天要对着镜子练习。日本一位销售人员，在家中的厕所里安装一面镜子，在上厕所时也要对着镜子练习微笑。推销工作不适合绷着脸的哲学博士，而适合那些虽然只有初中、高中学历但脸上始终阳光灿烂的人。
（四）身体素质
推销工作既是一项复杂的脑力劳动，也是一项艰苦的体力劳动。 推销工作的性质决定了销售人员必须经常外出推销，并携带样品、产品说明书等资料；有时还要日夜兼程，工作时间长，劳动强度大；一些工业品的推销，还需要销售人员进行安装、操作、维修等体力劳动；与形形色色的顾客打交道，更是费神费力的过程，需要充沛的精力作保证。因此销售人员仅具备了过硬的思想素质和文化素质，没有健康的体魄和旺盛的精力，也是难以胜任推销工作的，知识再渊博，还是要身体力行。强健的身体是推销事业成功的基础和重要保证。推销是一项十分辛苦的工作，特别是在工作中遇到困难和挫折时，心理压力和工作艰辛所带来的身心疲惫是常人难以体会的。还有，销售人员每一次交易的完成都是拜访多名顾客的结果，要付出心理上、体能上的大量消耗。因此，销售人员必须具有健康的身体、充沛的精力，这样才能胜任推销工作
三、销售人员的职业能力
销售人员具备了一定的思想素质、文化素质、心理素质与身体素质只是具备了作一名好的销售人员的基本条件，要想成为一名成功的销售人员，还必须具备一定的职业能力。
。
（一）良好的语言表达能力
语言表达能力包括口头表达能力和文字表达能力两种。两者虽有相通之处，却并不是一回事。文笔流畅、才思敏捷的人未必就能出口成章，有的人擅长动笔，写起文章洋洋洒洒，一挥而就，但不习惯于动口，说起话来不仅词不达意，甚至结结巴巴，让人丈二和尚摸不着头脑；而有的人口齿清爽，讲话时口若悬河，有板有眼，但写起文章来就不那么得心应手了，让人读来别扭。因此，销售人员需要口头表达和文字表达两者俱佳才行。
【案例1-1-11】
乔治买了一块地皮，与建筑商签订了建房合同并准备择期开工。恰在这时，公司决定派乔治出国工作，而且要求尽快启程。于是，乔治找到了建筑承包商，打算中止建房合同。这位建筑承包商并没有以签了合同为理由，一口回绝，而是委婉的指出：建房是您一生中很重要的一项决策，应该仔细考虑一下再做决定也不迟。然后，建筑承包商与乔治一起讨论解除合同是否划算的问题，并且说现在施工材料价格和施工费都比较合算，而且可以在乔治出国这一时间内高质量的盖好房子。乔治也经过认真的考虑后，接受了承包商的意见，表示愿意继续执行合同。
建筑承包商为了达到自己的目的，并没有采取直接针对乔治提出的中止合同一事提出自己的看法，而是采取了非常艺术的表达方式，以何时建房划算这一题目进行诱导，说服了乔治。
（二）敏锐的观察能力
所谓敏锐的观察能力就是善于观察顾客心理活动的能力，或善于站在顾客立场上思考问题的能力。销售员敏锐的观察力对销售成功是至关重要的。观察不是简单的看看，很多销售人员的第一堂课就是学会“看”市场，这个看不是随意的浏览，而是用专业的眼光和知识去细心的观察，通过观察发现重要的信息。例如到卖场逛逛一般人可能知道什么产品在促销，什么产品多少钱，而专业的销售人员可以观察出更多信息。现代推销是说服推销而不是欺骗推销。
【资料1-1-2】
＊一个软件系统的销售员，他向客户报价100万元，客户还价要求70万元，但客户还过价以后，很快就站起来到处去找他的笔，销售员就应该感觉到：客户到处找笔很有可能是掩盖内心的慌乱，这说明客户对报价70万元并不具有很强的信心，客户真实的想法是认为报价太低了；
＊一个销售员和一个客户在谈生意，客户突然提出换一个更为正式的会议室谈，这个变化常常意味着客户的购买倾向加强。
【案例1-1-12】
—个人寿保险员与七个朋友一起在一家军官俱乐部共进午餐。就座者当中有—个是他的竞争对手：其他大都是企业家和专业人员。进餐期间，我们的这位保险员特别注意聆听这一小群人闲聊的每—句话，因为在他看来、他们的每一句话有可能隐含着一个有价值的可能买主的线索。一位妇人提到，她正与其他两个人合伙准备进行一次新的冒险。保险员的脑子里立刻联想到这家新公司的高级主管需要进行“重点人物”保险。另一个人谈到他刚得了一对双胞胎，这就是说，他的责任加大了他进行保险的需要。还有一个人用了好长时间讲他的孙子孙女、他为他们感到异常自豪。这样，此人就很可能会为他的孙子孙女购买人寿保险。由于这位保险员从这些随随便便的谈话中搜集到了信息，他便在后来做成了两笔大买卖。而坐在同一餐桌前的他的那位竞争对手显然没有觉察到那些人的话对寻找可能买主的意义。
有一位颇有成效的销售人员，不仅善解人意，而且敏感性很强，能准确地从对方的沉默中窥见对方的思想状况与内在意图。当别人问到他是怎样去把握对方沉默不语时的思想时，他回答道：“只要你留心观察，你就会发现对手虽然沉默不语，但你从他的神态和表情变化中能够发现内心思想感情的变化。比如在正常情况下，顾客坐着的时候总是脚尖着地的，并且静止不动；但到心情紧张的时候，对方的脚尖就会不由自主地拍高起来，因此，我只要看到对方脚尖是着地还是抬高，就可以判断他的内心世界是平静的还是紧张的。又如，在正常状态中，吸烟的人熄灭烟蒂大都保留一定的长度，可是一到非正常的情况下，放下的烟蒂就可能很长。所以，如果你发现对方手中的烟蒂还很长，却已放下熄灭了，你就要有所准备，对手可能打算告辞了。”
（三）较强的社交和沟通能力
从某种意义上说，销售人员应该是社会活动家。他必须把整个社会作为自己工作的舞台，具备与各式各样人交往与沟通的能力。善于交际除了具备有经验和阅历外，还要拥有大量的信息，寻找一个双方都感兴趣的话题，在自己的周围吸引一批忠实的听众朋友。一些富有经验的销售人员在收到别人的名片后就亲手建立档案，记下此后双方交往的情况，定时检查总结，找出哪些朋友关系冷谈了，出自什么原因，是不是自己没有主动联系，还是对方来信没有及时回音。顾客由于受到销售人员的尊重，他对于今后买卖双方的合作也会充满信心。
销售人员必须善于与他人交往，有较强的社交能力和沟通技巧，才能维持和发展与顾客之间长期稳定的关系。社交能力是衡量一个销售人员能否适应现代开放社会和做好本职工作的一条重要标准，销售人员要善于与各界人士建立亲密的交往关系，而且还必顺懂得各种社会礼仪，比如日常生活礼节，外事交往礼节，各种宴会聚会礼节，公共场合礼节。在与顾客洽谈过程中，往往有些问题在正式谈判场合不能得到解决，而在非正式社交场合却能得到圆满解决。
销售人员向顾客推销的过程，实际上是信息沟通的过程。沟通能力是销售人员的必不可缺的能力，沟通含有两层含义：一是准确的采集对方信息，了解对方真正意图，同时将自身信息也准确传达给对方，二是通过恰当的交流方式（例如语气、语调、表情、神态、说话方式等）使得谈话双方容易达成共识。
（四）随机应变的能力
应变能力是指人对突然发生的情况和尚未预料到的情况的适应、应付能力。最好的销售技巧就是随机应变。因为不同的顾客有不同的情况，包括他的个性、作息时间和工作习惯、场合等等。不同的顾客就要用不同方式，包括我们拜访的时间，言谈举止，面部表情，说话的语气，如何制造轻松的气氛等等，都是不同的。 另外，销售人员在推销过程中会遇到千奇百怪的人和事，情况也总是处在不断变化之中，经常会出现各种意外的突发状况。当这些突发情况出现时，一旦销售人员缺乏处理异常情况的临场应变能力，就会陷于被动，可能导致推销失败。面对复杂多变的情况，销售人员要善于对突变的情况进行快速分析，分析情况变化的原因，做出新的判断，冷静而沉着地处理各种可能出现的问题，根据情况的变化调整推销的策略和方法，提出各种变通的方案，尽快妥善解决。如果拘泥于一般的原则不会变通，往往导致推销失败。因此，销售人员一定要有随机应变的能力。
【案例1-1-13】
一名销售人员正在向一大群顾客推销一种钢化玻璃杯，他首先是向顾客介绍产品，宣称其钢化玻璃杯掉到地上是不会坏的，接着进行示范表演，可是碰巧拿到一只质量不合格的杯子，只见他猛地往地下一扔，杯子“砰”地一下全碎了，真是出乎意料，他自己也十分吃惊，顾客更是目瞪口呆，面对这样尴尬的局面，假如你是这名销售人员，你将如何处理呢？这名富有创造性的销售员急中生智，首先稳定自己的心境，笑着对顾客说：“看见了吧，这样的杯子就是不合格品，我是不会卖给你们的。”接着他又扔了几只杯子，都获得了成功，博得了顾客的信任。
（五）创新能力
推销工作是一项极富挑战性的工作，每一次的推销过程都不可能是前一次的重复和翻版，每一次的推销都可能会出现新的情况，面临新的问题，这就需要销售人员应当注重敏锐、好奇、进取等创造性能力的培养，不但开拓新市场，采用新方法，解决新问题。对销售人员而言，开拓一个新市场，发掘一个新客户，采用一种别出心裁的推销手段，都必须开拓创新的精神和能力。市场形势千变万化，而营销模式却日趋雷同，销售人员要想在市场上立于不败之地，那就必须具有创新能力，使自己的产品、渠道、思路、策略等能够个性张扬，脱颖而出。
【案例1-1-14】
有一个销售安全玻璃的业务员，他的业绩一直都维持整个区域的第一名，在一次顶尖业务员的颁奖大会上，主持人说：“你有什么独特的方法来让你的业绩维持顶尖呢？”
他说：“每当我去拜访一个客户的时候，我的皮箱里总是放了许多截成15公分见方的玻璃，我随身也带了一个铁锤子，每当我到客户那里我就问客户：你相不相信安全玻璃？当客户说不相信的时候，我就把玻璃放在他们面前，那锤子往桌子上一敲。许多客户吓一跳，同时他们发现玻璃真的没有碎。然后客户就会说：天哪，真不敢相信。这时候我就问他们：你想买多少？ 直接进行缔结成交的步骤，而整个过程花费的时间还不到一分钟。
当他讲完这个故事不久，几乎所有的销售安全玻璃的公司的业务员去拜访客户的时侯，都会随身携带安全玻璃样品和一个小锤子。
但经过一段时间，他们发现这个业务员的业绩仍然维持第一名，他们觉得奇怪。而在另一个颁奖大会上，主持人又问他：“我们现在也已经作了同你一样的事了，为什么你的业绩仍然维持第一呢？”
他笑一笑说：“我的秘诀很简单，我早就知道当我说完这个点子后，他们都会模仿。所以我现在到了客户那里，唯一所作的事是把玻璃放在桌子，问他们：你相不相信安全玻璃？当客户说不相信的时候，我把玻璃放在他们面前，把锤子交给他们，让他们自己来砸这块玻璃。”
（五）不断学习的能力
学习是做好任何事情的首要前提，想要成为强者，最快的方式就是向强者学习。同样，想要成为一个优秀的销售人员，学习别人的优点也是最快的方法。销售人员要与各行各业、各种层次的顾客接触，不同的顾客所关注的话题和内容是不同的。销售人员应该清楚不同的顾客喜欢谈论什么样的话题，进而才能与对方有共同语言，谈起话来才能投机。这就要求销售人员要具有广、博而不一定深、精的知识面。因此，销售人员要不断的充电和学习，以使自己拥有较广博的知识跟上时代的步伐。要阅读博览群书，养成不断学习的习惯。还要向你身边的人学习，向顾客学习，向同事请教，培养不断学习的能力。
一个销售人员还要勤思考，勤总结，要养成日总结、周总结、月总结、年总结的习惯。销售人员每天面对的客户不同，就要用不同的方式去进行沟通，只有不断的去思考，去总结，才能与客户达到最满意的交易。销售人员所需要接触的知识甚为广泛，从营销知识到财务、管理以及相关行业知识等等，可以说销售绝对是“综合素质”的竞争，面对如此多的知识和信息，没有极强的学习能力是无法参与竞争的。因此没有良好的学习能力，在速度决定胜负、速度决定前途的今天势必会被淘汰。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。谁会学习，谁就会成功，学习不仅能够提高自己的竞争力，也能够提高企业的竞争力。
推销也许是一个人人都能做的工作，但绝不是每一个人都能做好的工作，不管是要推销产品或服务，不断的学习与总结是做好推销工作的前提之一。
【任务实施】
一、进行各项修炼，提升职业素养
作为销售新人，刘强需要进行以下几个方面的修炼：
（一）道德修炼
销售人员良好的道德品质主要体现在两个方面：一是对企业的忠诚，二是对顾客的诚实。
诚实应当包括：真实的反映情况、不歪曲事实、能够及时的察觉问题的真相等等，这些都是诚实的范畴。许多企业都将这一条作为优秀销售人员的首要要素。
1、忠诚公司的利益，不能进行私下交易损害公司的利益。即使离职去别的企业或自己创业，也不能故意损害原来企业的利益。
2、对顾客以诚为本。绝大多数顾客认为诚实是销售人员的根本要素，对于顾客来说诚实的概念应当解释为：“真诚、实在”更为贴切。这就要求销售人员不光在外表体现实在，在内涵上也要体现真诚实在，并将此作为重要的追求目标。
刘强作为胜利油田某环保科技有限公司的销售人员，在与顾客交往时要做到：
（1）介绍产品实事求是，切忌夸大其辞或片面宣传。既要介绍产品的优点，也要介绍产品的缺点。
（2）遵守诺言。销售人员常常通过向顾客许诺来打消顾客的顾虑。如许诺承担质量风险，保证商品优质，保证赔偿顾客的损失；答应在购买时间、数量、价格、交货期、服务等方面给顾客提供优惠。销售人员一旦许下诺言，就要不折不如地实现诺言。为了赢得交易的成功而胡乱许诺，其结果必定是失去客户信赖。
（二）心态修炼
1、增强自信心
许多刚做销售工作的人，由于对销售工作的不了解，对产品的不熟悉，所以都会出现第一次拜访客户，到门前犹豫再三不敢进门；好不容易鼓起勇气进了门，却紧张的不知说什么，结果被客户三言两语就打发出来；不敢给客户打电话，打电话说话又快又不清楚，客户一拒绝就几天不敢再打电话。时间一长就怀疑自己不是不适合做销售工作。
刘强要从以下几个方面增强自己的自信心：
（1）克服自卑的心理。每天工作开始的时候，都要鼓励自己，我是最优秀的！我是最棒的！
（2）做好准备工作，用产品知识武装自己的头脑。如果在推销之前做好了充分的产品知识准备，自信心就会大增。
（3）多向老的销售员学习，不断锻炼自己的胆量。
（4）注重自己的穿着仪表，让自己精神饱满充满自信。
（5）语言标准化，要简洁明了。心态要不卑不亢，平等互利。语气要热情大方。在销售过程中，语言一定不要拖泥带水，要简洁明了。
（6）要相信的自己产品可能不是最好的，但一定是质量有保证的。要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要用一种必胜的信念去面对顾客和消费者。
2、用一颗真诚的心对待顾客。只有用诚心对待顾客，才能最终赢得顾客。
3、用爱心对待顾客与工作
（1）要用爱心对待顾客。销售人员面对的是人，推销是心与心的交流，销售人员必须用爱心去感染对方。爱心能够感人，由爱心散发出来的生机、活力、真诚与自信，会感染顾客，引起顾客的共鸣。
（2）要热爱自己的职业。热爱自己的职业，才能发挥出自己的潜力，从而做好自己的工作。推销工作是艰苦的，销售人员要常年在外奔波，辛苦异常；同时，在推销中还会遇到各种障碍、困难需要解决，这些都需要销售人员以满腔热情从事自己的工作。
4、在销售中培养自己足够的耐心。一个没有耐心的销售人员是不可能做好销售工作的。
5、随时随地都要充满热诚。热忱是一切的前提，销售工作的成功与否，往往是决心和热忱的强度所决定的。
（三）业务修炼
刘强要掌握以下业务知识：
1、掌握企业知识
要熟悉本企业的历史、企业的方针政策、企业的规章制度、企业的生产规模和生产能力、企业在同行中地方、企业的销售策略，企业的服务项目、企业的结构方式，等等。
2、掌握产品知识。
要了解产品的性能、用途、价格、使用方法、维修、保养及管理程序等方面的知识；了解市场上竞争产品的优劣情况。
3、掌握顾客知识
应善于分析和了解顾客的特点，要知晓有关心理学、社会学、行为学的知识；了解顾客的购买动机、购买习惯、购买条件、购买决策等情况；能够针对不同顾客的心理状况，采取不同的推销对策。
4、掌握市场知识
要懂得市场营销的基本理论，掌握市场调查和预测的基本方法；善于发现现实和潜在的顾客需求，了解产品的市场趋势规律和市场行情的动向。
5、掌握法律知识
要了解国家规范经济活动的各种法律，特别是与推销活动有关的经济规范。例如：经济合同法、反不正当竞争法、产品质量法、商标法及专利法等。
6、竞争方面的知识
需要了解的竞争方面的信息包括：整个行业的产品供求状况；企业所处的竞争地位；竞争企业的市场策略、目标市场、生产规模；竞争产品的特色、价格、服务、付款方式等。
二、利用各种方法，提高职业能力
要想成为一个优秀的销售人员，刘强需要提高以下能力：
（一）提高语言表达能力
1、提高口头表达能力
销售人员在工作中，要赢得顾客的好感与配合，就要在语言表达上有一定的训练。在众多的场合，都要求销售人员口齿伶俐，能言善辩。如何才能提高语言表达能力？
（1）围绕目标，语言表达要准确和清晰，言简意赅
要能够使用准确、清晰的语言向顾客介绍商品信息，交流感情，说服顾客。这是对销售人员的最基本的要求。许多销售员在和客户沟通时，口若悬河，滔滔不绝，可不是离题千里或漫无目的，就是词不达意、没有逻辑性，不能把自己的意图表达明白，结果造成沟通的失败。因此让对方明白你的意图成了沟通成功的关键。
（2）语言要有针对性
在销售活动中，语言是表达自己的愿望和要求的，销售人员的语言要有较强的针对性，做到有的放矢。模糊、罗嗦、前言不搭后语、思路不清的语言，不仅不能引起顾客对商品的兴趣，反而会使顾客产生疑惑、反感，成为推销的障碍。在销售活动中要针对不同的商品，不同的顾客，要有针对性地使用不同的语言，才能保证销售的成功。例如：对脾气急躁，性格直爽的顾客，运用简短明快的语言可能受欢迎；对慢条斯理的顾客，则采用春风化雨般的倾心长谈可能效果更好。在推销活动中，要充分考虑谈判顾客的性格、情绪、习惯、文化以及需求状况的差异，恰当地使用针对性的语言。
（3）讲究语言的艺术性
艺术性主要表现在语言表达的灵活性、创造性和情境适用性上。如，西方一位教士向他的上司请示：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”上司听后十分生气，指责他不虔诚。几天后，另一位教士也去向上司请示：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”得到了上司的允许。同样的要求，仅仅是变换了一个问法，竟会产生完全相反的效果。可见，语言的艺术是多么的重要。成功的推销都是销售人员运用语言艺术的结果。
2、要恰当地使用肢体语言
销售人员不仅要注意顾客的体态动作，也要自觉注意自己的体态动作，虽然这种语言是无声的，但可以明确地表达出一个人的思想感情和意见要求。在销售过程中，口头语言与体态语言并用，能够更好地增强感染能力与说服效果。销售人员利用姿势、手势、眼神、表情等来表达自己的思想和意图，往往在在推销过程中发挥重要的作用。
3、要勤于动笔，提高文字表达能力
在日常推销活动中撰写企业的产品介绍，草拟用户说明书，编辑企业宣传刊物，拟写演讲稿，编撰企业志等，都是销售人员所必须承担的工作，销售人员应具备基本的写作常识和熟练的文字技巧。有了良好的写作能力，有助于更好地与客户交流联络。
（二）提高察言观色的能力
一个优秀的销售人员必须而且首先应该善于察言观色，他能通过一个人的细微动作和表情洞悉人的心理，并能做出迅速反应，采取相应措施，抓住战机，克敌制胜。
人的任何行为表现都与内心活动有关，反映着内心活动的一个侧面。顾客也是这样，销售人员可以从顾客的行为中，发现许多反映着顾客内心购买活动的信息，观察能力成为揭示顾客购买动机的重要一环。提高观察能力必须从提高观察的质量入手。
要提高自己的观察能力，刘强需要做到：
1、掌握各方面的知识。知识是观察顾客、理解顾客的基础，销售人员所具有的知识越精深，那么对顾客的观察也就会越深入、越周到。例如，掌握心理学知识的销售人员能较快地通过顾客的言行、情绪，了解到顾客的意图和需求。
2、用科学的观察方式。要求观察路线要正确：先上后下、先表后里、先局部后全部、先个别后整体等；注意力的分布要合理，视觉和听觉要密切配合，观察与判断也要有机地结合起来。
（三）提高社交与沟通能力
提高社交和沟通能力，刘强应该从以下几个方面去努力：
1、待人热情诚恳，对人友善，行为自然大方。表示友善的最好方法就是微笑，只要你养成逢人就展露亲切微笑的好习惯，保证你广得人缘，生意兴隆。友善就是真诚的微笑、开朗的心胸，加上亲切的态度。微笑代表了礼貌、友善、亲切与欢快。它不必花成本，也无需努力，但它使人感到舒适，乐于接受你。
2、倾听对方的表达，为沟通找到共同点。沟通的高手往往会目不转睛的看着对方的眼睛，不时的点头示意自己在认真的倾听对方的叙述，不会随便打断对方的讲话。这是赢得沟通成功的必要准备。
3、能设身处地站在顾客立场上考虑问题，体谅顾客的难处。能设身处地为顾客着想，替顾客分忧，这样才能取得顾客信任、理解、支持与合作。
4、增强自己待人接物的能力，不断向生活学习使自己成为杂家。一个具有丰富知识的人，一个懂得人情世故的人，必然会在沟通上占有优势，也会拉近与客户的距离。
5、要有广泛的兴趣和爱好。能与不同年龄、职业、性格、地位、爱好的人交朋友，成为顾客的良师益友。
（四）提高随机应变的能力
刘强怎样才能提高应变能力呢？
1、多参加富有挑战性的活动
在实践活动中，必然会遇到各种各样的问题和实际的困难，努力去解决问题和克服困难的过程，就是增强人的应变能力的过程。
2、扩大个人的交往范围
无论家庭、学校还是小团体，都是社会的一个缩影，在这些相对较小的范围内，可能会遇到各种需要应变能力才能解决的问题。因此，只有首先学会应变各种各样的人，才能推而广之，应付各种复杂环境。只有提高自己在较小范围内的应变能力，才能推而广之，应付更为复杂的社会问题。实际上，扩大自己的变化范围，也是一个不断实践的过程。
3、加强自身的修养
应变能力高的人往往能够在复杂的环境中沉着应战，而不是紧张和莽撞从事。在工作、学习和日常生活中，遇事没着冷静，学会自我检查；自我监督、自我鼓励，有助于培养良好的应变能力。
4、注意改变不良的习惯和惰性
假如他遇事总是迟疑不决、优柔寡断，就要主动地锻炼自己分析问题的能力，迅速做成决断 ；假如他总是因循守旧，半途而废，那就要从小事做起，努力控制自己，不达目标不罢休。只要下决心锻炼，人的应变能力是会不断增强的。
（五）提高创新能力
要提高创新能力，刘强该怎么做呢？
1、要注意总结老销售员的经验和教训。任何一项创新都不是无源之水无本之木。因此，如何利用前人的知识和智慧在创新工作中是非常重要的，也只有如此，创新工作才可以少走弯路，才可以避免很多不必要的麻烦。
2、注意发现和总结老销售员失败的创新经验。失败是成功之母，这谁都不能否认，但是如果一味的失败而不去考虑失败的原因，则对我们的工作没有任何的帮助。通过前人失败的经验我们可以发现很多问题，还可以通过改变方法和途径，成功的解决一些我们目前遇到的问题。
3、要学会借鉴和组合。借用别人的“经验”和“成果”而自己却不努力是不行的。借鉴可以是思路，也可以是方法。
（六）提高不断学习的能力
要提高自己的推销能力，刘强必须勤于学习、实践和反思。
推销是一门科学，它有自己的基本法则和逻辑。如果掌握了推销的基本理论与技能，就为自己事业的成功奠定了坚实的基础。但是，推销技能的提高是没有人能教你的，你只有实践、实践和再实践，把书本上的道理变成自己的行动。在出门拜访客户之前，要做好沙盘作业：把推销理论和实践结合起来，制定好推销方案；拜访客户时，根据推销计划结合实际情况灵活发挥，这样，逐步把推销原理变成自己的习惯动作，把他人的经验变成自己的处事方式，形成自己的推销风格。
【任务训练】
一、 销售能力训练
（一）销售能力自我测试
1：小薛是一家仪器仪表经销公司的推销员。一天晚上他在网上看到一条最新消息，一家跨国公司在墨西哥的工厂生产失误，造成停产，它生产的产品正是自己经销的仪表上的一个关键部件，而它的产量占全球市场供货量的30％以上。专家估计这家工厂要恢复生产的话至少得3个月。停产期间，供货量肯定会减少，因此，小薛估计在最近一段时间内，产品价格要上涨20％以上。小薛要不要把这个消息透露给自己的客户，重新制定销售计划呢?小薛有以下三种做法：
A、由于公司没有通知告诉客户，所以不通知客户。
B、由于公司没有这方面的禁定，所以提前给客户打招呼。
C、公司明文规定即将涨价，并不得将消息外泄；但是如果事先不通知客户，将来客户会埋怨自己，所以悄悄地告诉客户。
2：小刘是做机床推销的。一天他得知某公司要进几台机床，而他伯父正好与该公司一位副总关系不错，于是他请伯父帮忙，帮他疏通一下关系。那天晚上他伯父给那位副总打了电话、并约好小刘第二天下午两点半去拜访那位副总。临走时，小刘还“逼”他伯父专门给那位副总写了一封信。第二天，小刘带着伯父的信去了那家公司。他有几种做法：
A、直接找到公司副总，让他帮自己做些工作。
B、直接找到具体经办人。
C、让公司前台小姐把自己介绍给具体经办人。
3：小鲁是一位工作不到两年的推销员，特别喜欢杯中之物、每天中午喝半斤二锅头。这天下午他去火车站接了一位从黑龙江来的客户，晚上要陪这客户吃饭。他知道这客户没有什么特别的爱好，就是酒量大。只要有半斤油炸花生米就能喝两斤二锅头，而且，喝二锅头像喝啤酒一样，不用小杯子。如果今晚小鲁能陪客户喝好，这次客户带来的将200万的汇票明就可以进他们公司的账户，而且后面还有几个大单子；如果陪不好这单生意，后面的单子更是肯定没戏。小鲁知道自己的酒量绝对不是这位客户的对手，那么，小鲁晚上这个酒应该怎么喝？
小鲁有几种做法：
你一上来就明说自己酒量不大，但愿意舍命陪君子，“醉”身成仁。
为了不醉,巧妙地用白开水代酒让自己尽量少喝。
C、就说自己滴酒不沾、
4：某市某银行系统准备采购10000台计算机装备自己在全市所有的储蓄所和分支机构，其中第一次采购3500台装备本部。小李是代理台湾某品牌计算机的推销员。客户经过几轮筛选，现在小李只剩一个对手了，但是，这个对手很强大、名列世界500强。与小李相比，对手在品牌上占有一定的优势；但综合起来比较，小李他们在性价比上则略占上风。
小李通过内部的朋友了解到，客户在总体上还是偏向于自己的。因为计算机同质化，两家质量相差不大，对方虽有品牌优势，但价格也高出一大截，而且他们对客户已明确表示没什么降价的可能了，而小李他们还有相当的降价空间，如果再降几个百分点、对方肯定就没戏唱了。那么、下一步小李他们应该采用什么策略与对手公司竞争呢？小李有以下三种做法：
A、马上降价5％，让对手毫无招架之力。
B、不降价，以硬拼硬。
C、用邀请客户去台湾的工厂实地考察等一次性优惠措施吸引客户。
（二）制定一份提升个人推销素质与能力的计划书。
（三）每个小组拜访一位销售人员，了解以下的问题：
1、你是怎样看待你的工作的？你是本着什么样的态度去从事推销工作的？
2、你的主要任务和职责是什么？
3、你推销的是什么产品？你的潜在顾客在那里？
4、你认为在推销活动中最重要的能力有哪些？
二、案例讨论
书店里，一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物，销售人员过来与他们交谈。以下是当时的谈话摘录。
客户：这套百科全书有些什么特点？
销售人员：你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。
客户：里面有些什么内容？
销售人员：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，多美。
客户：我看得出，不过我想知道的是……
销售人员：我知道您想说什么！本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定会有用处。
客户：我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。
销售人员：哦，原来是这样。这个书很适合小孩的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给你开单了吗？
（销售人员作势要将书打包，给客户开单出货。）
客户：哦，我考虑考虑。你能不能留下其中的某部分比如文学部分，我们可以了解一下其中的内容？
销售人员：本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。
客户：我恐怕不需要了。
问题：
1、请这位销售人员的失误在那里？
2、你将如何改进上述推销过程？
测试题最佳的做法及理由
1、 测试题1最佳的做法及理由
最佳的做法是A。
做法B虽然不能说是错误的，但作为推销员，你对自己的客户缺少主动热情的服务。从这一点来说，你的做法不是最佳的。
做法C肯定是错误的。既然公司决定涨价了，并宣布不准对外走露消息，那么，如果你偷偷告诉客户，说产品马上就要涨价，变相的吃里扒外、违反职业道德的行为。做一名优秀的推销员，不论是对自己的公司还是对看己的客户，在市场信息方面他都应该是个“专业气象站”，有义务向自己的客户预测产品的市场信息。你自己通过对市场的判断，认为产品的价格可能会上涨或下降，或者提供信息给客户，供他们作为进出货参考，这样既没有背叛公司的利益，又加深了与客户之间的感情。
2、测试题2最佳的做法及理由
最佳的做法是c。
做法A是不明智的。如果你直接拿着伯父写的介绍信去见那位副总、而那副总也是负责采购的。一般来说、他会马上打电话把具体经办人叫到自己的办公室来,把你介绍给他。经办人也肯定会表现得很客气、但事情一般也就到此为止了。副总帮你给具体负责人打个招呼，那仅仅是起一种推荐作用，让你有机会尽快与具体负责人接上头，但能不能谈成则是另外一回事。因为在一般的情况下一个堂堂的公司副总是不宜直接插手这类较小的业务的；而那些负责采购的人，由于握有一定的实权，身上多多少少会有些“吃软不吃硬”的自负。他们不愿意别人，哪怕是自己公司干预自己职权范围内的事情，更不喜欢别人间接给自己的工作施加压力。当然，他再牛也不敢直接挑战领导的权威，但是，他可以暗地里使绊，从你的鸡蛋里挑出骨头来，这样，自然就加大了你签单的难度。
B做法也有问题。一是你这么直接去找他，他没有一点思想准备，可能会产生一种反感情绪。更重要的是，在一些公司部门内分工和权限范围都是很微妙的，可能负责购物的名义上是张三，但最终还需要李四签字。对于一个外人来说，很有可能张冠孝戴，最后把关键人物得罪。
做法c是很聪明的，由于你有给公司副总的亲笔信，前台小姐一般都会愿意把你引荐给具体的经办人。具体经办人见你手上有给副总的信，可你先找的是他，他就会觉得你给他面子，是信任他。这样，他可能会自己主动给副总打电话通报你来了，有了这么一个铺垫，你后面的事就好办多了。
3、测试题3最佳的做法及理由
最佳的做法是A
做法B看上去最聪明，实际上也是最笨和最愚蠢的做法，一旦被对方发现，当晚的酒能不能喝好是一回事，而且以后的生意更没得做。
做法C之所以不可取，是因为双方要长期打交道，假设哪天客发现你不仅能喝一点酒而且还比较喜欢喝的话，那他就会有一种当初被你骗了的感觉，然后会怀疑你的人品。如果让客户怀疑自己的人品有问题，那生意就设法做下去了。
做法A是最佳的。你一上来就明说自己酒量不大，但愿意舍命陪君子，"醉"身成仁，在客户看来，这是一种勇敢和正直的表现。一般来说，会喝酒的人都喜欢这种人、他会觉得你够感情!当然、对于推销员来说，这种做法可能是最无奈的，但这就像战士要上战场一样是一种天职。
4、测试题4最佳的做法及理由
最佳的做法是C。
做法a之所以不是最佳方法，是因为采用价格战术，自己的利润也将越来越薄。杀敌一万，自伤八千。这是两败俱伤，算不上胜利。对方不是一次性采购，你必须在价格上保留机动的余地，而且这种价格一旦传出去，将来其他的客户也可能会向你要同样的价，所以，不到万不得已不要打价格战。
做法b之所以不妥，是因为如果你老是让局面呈僵持状态的话，对方就有机会找出新的杀手锕，让你的优势慢慢地丧失。
做法c所以是最佳的，一是你利用了自己现有的优势，积极主动进攻；更重要的是你为将来的竞争保存了实力。当然采取这种做法要有前提条件，那就是你要有畅通的信息渠道，密切注意对手的动向。
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